和讯-全球股市财经头条新闻资讯

在“和讯”App 中打开

打开
本文来自 [中国经营报] 专栏
关注此专栏 随时随地乐享资讯
一键关注
首页 评论

我们为什么对“得寸进尺”的星巴克不反感?

2020-06-06 08:25 来源: 中国经营报

笔者晚上散步时偶然发现,家附近商圈的星巴克居然卖酒了,一细了解其实已经有一段时间了。也并非每个星巴克店都卖酒,仅是一些区域旗舰店才会开辟出酒水区。不少年轻人围坐在吧台周边的高凳上,预示着星巴克的鸡尾酒热卖只是时间问题。此情此景,倒也并不意外。我们民族悠久文化的标志性符号、也是传统美食之一的月饼,硬是让星巴克在中国卖出了自己的一片天,而星巴克进入中国市场不过一二十年。以星巴克的经营能力,既然能将咖啡、月饼卖出高端价,未来将鸡尾酒卖出这个领域的标杆价,相信也不在话下。

星巴克得陇望蜀、得寸进尺,然而大部分人却喜闻乐见。因为星巴克不管是卖咖啡还是月饼,虽然价格不菲,但是品质的确还过得去。就以咖啡来说,从磨咖啡豆开始的整个制作流程透明,每一位顾客可以看到店员为其精心烹调的那一杯,排队也没有怨言。星巴克对于客户的友好,并非只在于问您贵姓,并写到杯子上。员工具体操作的行为和态度,保证了企业给予顾客一致性、标准化服务的感受。此外,星巴克的每个店面在保证统一品牌的前提下,装修又体现出个性特色,使得顾客觉得其是现代的、时尚的、灵活的、活力的,进而会觉得有星巴克的写字楼或者商圈才是现代的、时尚的、灵活的、活力的。没有星巴克双尾美人鱼Logo的写字楼或者商圈总归“不够档次”,这正是星巴克与其他连锁品牌不同的地方,也是其魅力所在。一二线城市的白领、金领,相比咖啡的口感,他们可能更看重星巴克这个文化符号,通俗一点儿说,就是更看重这几个英文字母背后的品位。

当然,进星巴克的,也有不少和笔者一样,不懂咖啡、也喝不惯咖啡,甚至进去之后啥也不点,只为和人会面的非消费类客户。如同漫步街头,突发内急找不到厕所时,一定会首先“顺理成章”地想到找一家肯德基、麦当劳借用其厕所,而非一家中餐馆。这一现象或者说“文化”背后的成因,尤其值得国内餐饮服务业学习。包括笔者本人在内,约客户见面首选星巴克,但往往在星巴克碰面落座后的第一句话却是:“不喝了,喝饱了,坐着聊几句就行。”

不点咖啡,或者点一杯咖啡,坐一下午,不用担心会有店员来打扰或者驱客,沙发上更不会摆一个“无消费谢绝落座”的提示。那么这样做的星巴克,亏本了吗?不赚钱吗?答案可能让国内一些吃相很“急吼吼”的商家失望了。历史数据表明,早在2000年统一星巴克(当时统一是星巴克合作伙伴)成立之后,整个上海市场只用了1年零9个月就实现盈利;两年后盈利过亿元。2013年10月,星巴克还曾因央视报道闹过“暴利门”的风波。近些年类似上海市中心“臻选烘焙工坊”等特色直营店,虽然面积大、业务复杂、耗资高昂,但无疑能为星巴克带来更可观的利润。而酒精饮料更是比咖啡要“暴利”,也是很容易预见的事实。

这说明,星巴克对于客户的“宠爱”,尤其是非消费类客户的“厚道”,结出了硕果,因为真想白占便宜的人也不会太多。我不喝咖啡,但是我可以点瓶装果汁;这次几个人白坐一下午,但是下次很可能就在里面消费三明治或者蛋糕;月饼有季节性,但星巴克卖的杯子等周边产品,价格哪怕是同类商品的数十倍,照样会有消费者抢购。而对于员工来说,在星巴克工作也可以被观察到有一种自豪感和掩饰不住的活力,而这种自豪感与活力,除了海底捞等少数商家,在大多数中式餐饮店都比较少见。客户在这种店面内消费,可以开启互惠模式,而不是一种“互害”或者互相提防的心态。这一切的背后,是商家的运营决策层愿意并且有耐心去经营品牌,培育客户,不管上市与否,都是朝着百年老店的方向在做事。同样,疫情渐渐稳定后,我们照样发现还是有少数优质餐饮店需要排队,这既是消费者对其的认可,也是商家对自身平常口碑坚守的最好证明。

包括咖啡行业在内,各行业内的头部商家能否不断引领行业创新文化(300336,股吧),对于整个行业的前途无疑至关重要。以上海南京西路的星巴克“臻选烘焙工坊”为例,在这个全国拥有最好咖啡文化的微型市场,星巴克通过新店完成消费者教育——在开业至今的大部分时间里,店内随时都有500个左右的顾客在喝咖啡、围观咖啡豆烘焙、选购纪念品,或是坐着聊天。拥有这种精神头和耐心的商家不管现在是卖酒,还是将来卖别的,总归成功的几率要大一些。

(责任编辑: 季丽亚)
文末彩蛋:打开APP阅读文章,文末领取22元红包 未完待续,继续看

网站仅显示部分内容,请前往和讯APP阅读全文

确认 取消

推荐频道