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百姓诉求咋接办北京立法,办事者对谈立法者|幸福大街对谈15

2021-10-29 新京报
语音播报预计15分钟

一个小区6栋楼,有三家物业、两个居委会,居民长期饮用自备井的水,投诉不断。在接诉即办机制的推动下,街道以属地牵头,涉及的部门、产权单位、企业现场沟通解决方案,几个月后,老百姓(603883,股吧)终于吃上了安心的自来水。

9月底,《北京市接诉即办工作条例》通过表决,制度与法完成衔接,为人民服务的接诉即办机制得以固化。

近日,参与立法的北京市人大常委会法制办公室法规三处处长王庆翔、中国社科院法学研究所教授姚佳,以及来自基层一线的海淀区曙光街道办事处城市管理办公室科长吴晶涛走进新京报“幸福大街对谈”,一同解析这部具有北京特色的“为民服务法”。

通过立法对为民服务的机制进行固化

吴晶涛:从事这么久的接诉即办工作,我们对它很熟悉,但也有点陌生。接诉即办准确的定义是什么?

王庆翔:接诉即办制度首先是为民服务机制,通过对群众诉求进行受理、办理、回馈、考核评价,来解决群众的困难,达到为民服务的效果。

本次立法是对近两年来北京推进接诉即办改革工作成果的一次固化、总结和提升。

《条例》全面系统梳理了接诉即办改革的成功经验,主要规定了几个方面的内容。一是明确了接诉即办制度的功能定位;二是规定建立了党委领导、政府负责、社会协同的接诉即办工作体系;三是规范了接诉即办的全流程工作机制,明确了相关环节的工作要求。另外,还对主动治理机制做了规定。

吴晶涛:我从事这个工作有一年多了。原来我在基层的其他部门,主要是办理。现在我们这个部门在街道办事处的职能定位就是个“二传手”。比如市区的案件到街道办事处,我们的职能由原来的办件变成中转、派送。

这两年从探索到目前的趋于成熟,我们也从实际中摸索出了一些经验,这次立法通过以后,制度完全可以保障,相信后续法律上的保障也会更加成熟。

姚佳:刚才讨论的内容非常核心,《条例》的定位就是“为人民服务法”。在北京,接诉即办在老百姓心中已经比较深入人心了。

在《条例》的制定过程中,也贯穿了全过程人民民主的立法理念。

传统的法律会有不予受理的范围。在制定《条例》时,我们对这种不予受理的范围有非常大的争论。既然是“为民服务法”,实际上不应该规定这样的范围,我们希望人民的声音能更多地被传达,包括不同部门、市场,这样就可以从源头上进行治理。

经过很多轮的调研,我们在充分聚民意、汇民心的基础上才制定了《条例》。

统一受理渠道,避免推诿、扯皮

吴晶涛:作为普通市民,我自己也打过12345热线。遇到一些自己不能解决的事情,也会有些茫然,不知道找哪个部门。

以前的投诉电话、热线很多,比如水、电、气、热家家都用,但可以说出客服电话吗?我是记不住。就像我们家是自采暖,改自采暖的管线怎么办,我也是打电话问了好几圈,这是头几年的事情。

12345热线出来以后,我觉得最大的方便是市民把诉求提出来后,不用去甄别该谁去做,平台有分工,只要等着有关部门回复就行。

我也通过12345热线投诉过几个问题,一天之内反馈,三天之内办结,都得到了圆满解决,回访也很及时。

王庆翔:这就是建立统一受理诉求的主渠道的原因。社会发展以后,老百姓的一些诉求需要不同的部门共同解决。

以前没有这种机制,大家就以自己的理解拨打相应的服务电话,往往由于某一方面的局限性,不能从根本上解决问题,导致了以前大家感觉有推诿、扯皮的现象。

这次建立统一受理诉求的平台,贯彻了为民服务的基本理念。对于市民,我们有一个概念——有事找政府,但是政府内部找哪个部门,并不是老百姓切实关心的。而且,站在为民服务的角度讲,这也不需要为老百姓知道。

我们建立这样的机制,把责任压给了政府内部,通过内部机制进行合理分派、督办,最后进行考核评价,达到让老百姓满意的效果,这个可能是接诉即办制度很重要的功能。

姚佳:这样的运作机制,核心就是“民有所呼,我有所应”。“应”是切切实实有反馈。我的“呼”会有人“应”,这样一种“应”不仅是解决问题,是市民可以参与到北京的社会建设和治理中的体现,也是跟“坚持以人民为中心”思想紧密联系在一起的。

街道、部门“双考核”,推动解决复杂诉求

王庆翔:这次立法过程中,我们坚持民主立法、开门立法,倾听各方意见,特别是基层意见。

通过调研,我们发现接诉即办基层的同志非常辛苦,为老百姓解决了很多诉求。我们大概了解到,全市现在一天就有2万多件诉求,平均到每一个街道肯定也好几十件。

基层压力大是客观情况,但从市民的角度讲,找政府部门办事,先不说事情能不能办成,有没有回应首先是个态度问题,我觉得为民服务首先是一种意识。

吴晶涛:“街乡吹哨,部门报到”,机制手段都有。包括去年《北京市街道办事处条例》出台后,街道赋权很大。但是,有些比较难的、系统的、复杂性的工作推动起来,还是有“小马拉大车”的感觉。

王庆翔:针对这个问题,《条例》做了两方面规定。

“街乡吹哨,部门报到”机制针对很多情况下吹了哨,但是部门配合不是非常到位。《条例》对此做了一些考核方面的规定,比如明确区政府要加强对“街乡吹哨,部门报到”机制的考核,对街道和部门进行双考核。从更高层次对部门工作提出要求,应该可以在一定程度上减轻街道的压力。

另外,《条例》规定了对疑难诉求的协调处理工作机制。对于承办单位、街道乡镇,如果诉求超出了职责能力范围,可以向市区政府进行报告,从更高层次调动资源加以解决。

从“接诉即办”到“未诉先办”

姚佳:《条例》立法过程中,有不同范围的征求意见。我参加过专家、人大代表的征求意见,民众的征求意见也有很多轮。

其间,我们参观了12345指挥调度中心。作为市民,我觉得还是挺震撼的。现场有大屏幕显示各地接电话的量,基础的工作量非常大。根据不同的峰值期、问题集中度,大数据还可以进行运算并得出相关结论,非常直观。

《条例》也突出了这一点,通过接诉即办机制,我们能够发现问题,主动治理,未诉先办。例如季节性污染、噪声、消费者维权等民生问题,大数据会提示,某一段时间哪个区投诉量非常大,我们可以发现一些规律,以后有关部门在治理的时候就可以主动介入。

吴晶涛:我们确实在基层中有很多类似的情况。未诉先办,就是把问题向前一步,别等老百姓大规模电话打起来了,形成热点了,再去被动地干。

比如我们辖区有一个小区,6栋楼有商品房和回迁房,管理方有三家物业,还是两个社区居委会。小区住户的饮用水全是自备井,居民对此投诉了很多次。有了接诉即办机制后,我们以属地牵头,街道办事处牵头发函,让水务部门、几栋楼的产权单位、市属企业等现场会商。

我们街道有一个“秘密武器”叫社区治理合伙人。党建引领,召集其他职能部门,从资金分担到上百户管道改造的方案,大家一起谈。几个月后,老百姓终于吃上了安心的自来水。

王庆翔:主动治理是这次立法的重中之重。从北京市2019年推行接诉即办改革实践以来,工作的重心一直在调整变化。现在这个阶段,“主动治理、未诉先办”成为接诉即办改革的重点。

在草案送审稿阶段,对主动治理的内容规定并不是非常多。二审之后,我们根据各方意见和制度改革趋势,对主动治理做了重点补充和完善,设了单独章节。

《条例》重点规定了主动治理的内容,固化了现行的“每月一题”工作模式,对承办单位、街道乡镇等主体开展主动治理的责任、手段做了具体规定。

我认为,具体诉求的受理和办理是接诉即办工作的初级形态,主动治理、未诉先办是高级形态。通过主动履职,发现、解决问题,把共性、高频次的问题解决在萌芽阶段。

新京报首席记者 吴为 实习生 刘艳爽

视频记者 郭薇 周博华 李欣侗

编辑 白爽 校对 李立军

(责任编辑:董云龙)
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