“有事儿就找胖子。”“我们胖子好样的。”
在北京市西城区广外街道车站西街15号院，无论是坐在花园长椅上晒太阳的老奶奶，还是围在亭子里看下棋的老大爷，只要一提起社区社工郑鹏，言语间总离不开这两句话。
居民口中一声声的“胖子”，贴合上郑鹏的身型，成为居民心里独一无二的存在。
红马甲和黄三轮是郑鹏的两大标志。楼里楼外忙活着的一抹红色，是作为“市民热线诉求办件人”的他，在帮助居民协调解决问题；楼宇间穿梭着的一道黄色，是作为社区卫生主任的他，在骑着三轮车处理居民的大件垃圾，收集居民的意见和诉求。
加班是郑鹏工作的常态。有诉求的住户下班晚，他就等到他们下班；雨季为了防洪，他会干脆住在居委会的办公室。居民路过时，也会心疼他，冲屋里喊，“还没下班吗？吃饭没有啊？”
在郑鹏看来，社区已然成为他的“家”，“家里人”有麻烦，他就亲力亲为去解决；“家”里有脏乱，他就立即去打扫，“被需要和被认可都是我的荣幸，说明他们也把我当成了家人。”
郑鹏正在处理居民丢弃的大件垃圾。受访者供图
“有事儿就找胖子”
关于换工作转做社区社工，郑鹏只用了一个“愣”字形容。
2017年，37岁的郑鹏向已经干了十六年的邮政业请辞，成为车站西街15号院的社区社工，他原本只想寻一份离家近、轻松点、正常上下班的工作，没想到只实现了“离家近”这一点。
办离职手续那天，他看着原先的“高级工”职称，数着自己的工龄，“心里多少有些后悔。”但社会工作的忙碌，很快让他从心里落差中走出来。
居民家中的水龙头坏了，他就亲自上门查看维修；居民家中的大件垃圾不知怎么处理，他就将东西搬下楼运走；小区杨树上的毛毛虫掉进居民家里，他就背上杀虫药小面积处理，又找来专业绿化队进行大面积喷洒；小区绿地上有狗屎没被清理，也找到他，他就沟通遛狗的居民处理好自家狗狗的粪便，为了给犬主提供方便，他还会定时检查每一处狗备箱，及时添纸。
社区街道旁设置了多个宠物拾便箱，郑鹏清理好垃圾后放入新的拾便纸和拾便袋。受访者供图
郑鹏深知，要想真正胜任社工一职，“得到居民的认可”才是唯一的一把钥匙。
他开始审视自身优势想方设法跟居民打好交道。不管居民提出什么诉求，郑鹏都会尽心尽力帮忙解决。180斤的他配上天生憨厚的笑容，每次解决完居民诉求后都不忘叮嘱一句“有事儿找胖子”，久而久之，这句话慢慢种进居民们的心里。
车站西街15号院社区共有29栋楼、8间平房，涉及9家物业公司，其中只有3家物业在社区内办公。从1995年就住进这里的祁阿姨感慨道，“找物业真麻烦，我们都不爱找他们，有事我们就找胖子，他是大家公认的，能帮我们办实事的小胖。”
社区还有10名“市民热线诉求办件人”，由社区社工担任，为居民解决投诉问题，他们分成5个组，每组两人。郑鹏是办件人成员之一，也是这里的“主心骨”。
“部分物业在小区没有驻点。所以居民遇上急事、难事，总是第一时间想到我们。”郑鹏说，他们平均每个月会接到35个诉求件，百分百的满意率是他们努力争求的办件标准。
随着接手的诉求件日益增多，郑鹏慢慢发现，并不是每一个诉求都可以被直接表达，“很多时候居民说的和他想解决的并不是同一件事，我要做的就是在他们的情绪倾泄中捕捉到关键字或者关键词。”
社区有两口子吵架，大姐哭诉她的丈夫不给她生活费，想求助警方但却不了了之，最后找到社区协调。郑鹏在听了大姐两个多小时的诉苦后猜想，“她可能是想有一个倾泄情绪的窗口。”
于是郑鹏一直耐心倾听，听她围绕着“生活费”、“离婚”牵扯出一堆生活中的杂事，等大姐情绪稳定下来，他才问道“是否真的想离婚？还是说您不知道如何解决与丈夫之间的矛盾？”
大姐想了想，回答是后者。
郑鹏便找来大姐的丈夫以及社区里的一位律师，首先把夫妻俩因为缺少沟通造成的误解说清楚，再请律师解答关于离婚方面的一些法律问题，最终两人还是选择重归于好。
郑鹏觉得，这件事看起来仅仅是普通的家务事，但可能越小的家务事，越会让居民犯难，“居民的幸福感是一件大事，作为社工，我们不仅掌握着社区的资源，还可以争取到一些外力协助，作为纽扣连接各方，搭建沟通的桥梁，为的就是解决居民的难题和需求。”
居民不方便搬下楼的大件垃圾，郑鹏都会爬上楼将它们搬走。受访者供图
站在居民的角度换位思考
10月14日，采访前的五分钟里，郑鹏的来电铃声已经接连响起三次。手机铃声很大，他不想漏掉任何一通来电。
作为“市民热线诉求办件人”，他的手机号一直展览在居委会门口的公示栏上，24小时接听居民诉求来电已经成为他的工作常态。最忙的时候，他一周能接到20多通居民诉求件。
59岁的孙阿姨是社区里的一位支部委员，也常常参与社区的志愿活动，在她的记忆里，一整个夏天，郑鹏身上的红背心从来没有干过，“如果脱下来拧一拧，汗水应该能拧出一大把。”
在孙阿姨眼里，社工就是在居民、物业、街道等各方面之间周转，老旧小区出现物业服务跟不上、垃圾清运不及时、物业收费不合理等问题，都需要他们在中间扮演不同的角色，协调解决。
“胖子做得最好的就是在各个角色间切换得游刃有余，能站在我们的角度跟我们对话，设身处地为我们着想。”孙阿姨说。
今年4月，八级阵风袭卷北京，社区里的一棵老杨树因为年岁久了早已空心。一天刚过晌午，外面“轰隆”一声，老杨树受不住风力倒下，砸到了树下停放的三四辆车，还把路堵了个结实，其中一辆车的车主就是杨树对面楼里的住户王大爷。
郑鹏担心再次发生危险，立即联系到绿化队工人尽快把断枝挪走。
王大爷急了，阻挠绿化队施工，他告诉郑鹏，“这不能挪，树挪走了，这事儿没人认了。”王大爷的车没有上商业险，树挪走了，他不知道去哪里索要赔偿。
郑鹏理解王大爷并不是成心捣乱，这件事故的责任终将是要厘清的，于是将王大爷、物业、居委会、街道四方请到一起谈论解决方案，站在王大爷的角度表明他的想法，直到物业公司负责人作出承诺，承认树的产权归物业，车辆的损失也由物业负责，王大爷才同意挪树。
但是树挪走了，王大爷的顾虑依然没有完全消除。
王大爷担心，郑鹏也跟着担心，老树不能轻易砍伐，但小区的很多老树都已经存在空心问题，万一又有树倒了砸到居民的车怎么办？没有砸到车，砸向居民楼甚至砸到人又该怎么办？
接连一周，他打了各种电话求助，前往林业行政主管部门请专家进行评估，又回到小区里一棵棵勘查树的情况，最后总共报请十九棵树，有八棵危树经评估后可以伐除，其余则要进行加固处理。郑鹏一直悬着的心这才踏实下来。
郑鹏在社区里组织居民参加垃圾分类活动。受访者供图
社区是另一个“家”
老旧小区的卫生问题也是难点。作为社工，郑鹏还担任社区的卫生主任，负责维护社区环境。
大件垃圾处理是居民特别头疼的一个问题。很多居民想替换掉家里的旧床垫、旧衣柜，但都不知道往哪里丢，很多新住户拆下来的破抽油烟机也不知道找谁回收。于是郑鹏开着他的黄色三轮车到处转悠，专门为居民收大件垃圾，有的交给收废品的，有的直接拉到回收站。
没有大件垃圾的时候，他也会骑着三轮到处看看，巡视每一处需要清理的角落。
如果有没打扫干净的地方，有时他会自己清扫，有时也会叫来物业的保洁员收拾。过程中，他还时不时跟居民打招呼，询问完这家楼上的住户还有没有在中午装修，那家的屋顶修完后还有没有渗过雨水，一些认识他的老人看到他还会主动上来跟他聊天，反映诉求。
前不久，郑鹏在社区转悠时听到一位坐轮椅的大爷抱怨说，自己想去小广场上遛弯儿但去不了。他仔细询问才知道，社区小广场的出入口有一段缓坡，总是有人在坡道口乱停车，大爷苦于坡道被堵，一直没能过去。郑鹏把这件事记在心里，一回到办公室便开始想办法。
“光通知院内居民不要在坡道口停车是不够的，很多外来的访客看见哪儿有空地，也会把车停在那里。”郑鹏联系街道城建科，申请两个石墩子摆在坡道口两侧，让通道重新恢复畅通。
郑鹏正在处理居民丢弃的大件垃圾。受访者供图
自此以后，大爷每次见到郑鹏都会竖起大拇指，大老远冲着他喊“胖子好样的”，逢人便夸，“什么事儿，只要和胖子一说，事儿就有人管。”
居民的认可给郑鹏带来更多的动力。边收大件垃圾边听取居民诉求，成为除接听电话热线外，郑鹏自己为居民开设出的另一条倾诉渠道。
加班几乎成了郑鹏工作的常态。有些有诉求的住户下班晚，他就等到他们下班，当面详聊；雨季的时候为了防洪，他会干脆住在居委会的办公室，哪怕离家只有十几分钟的步行路程，他仍觉得自己应该在居民有需要时第一时间出现。
祁阿姨看到深夜里依然灯火通明的居委会办公室，总会感到心疼，有时她会走到窗边，冲着屋里喊，“还没下班吗？吃饭没有啊？”听到屋里的人回答“没吃”，她就赶忙回家煮了两盘饺子送过来。
在郑鹏看来，社区已然成为他的另一个“家”，“家里人”有麻烦，他就亲力亲为去解决；“家”里出现脏乱的地方，他就二话不说去打扫，“被需要和被认可都是我的荣幸，说明他们也把我当成了家人。”
新京报记者 薄其雨
编辑 左燕燕
校对 柳宝庆
（责任编辑:王治强）