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聚焦品质,回归本源——2021年长沙物业服务满意度交流会圆满召开

2021-10-22 中指物业研究 微信号
语音播报预计17分钟

聚焦品质,回归本源——2021年长沙物业服务满意度交流会圆满召开

2021年10月20日,由中指研究院长沙分公司、长沙市物业管理研究所联合主办的“2021年长沙物业服务满意度交流会”在绿地中心成功举办。本次交流会有来自万科物业、中建物业、财信智服、融创服务、时代邻里、楷林物业、中铁建物业、大汉物业、五矿物业、华润物业、城发物业、水清木华物业、大田物业、湘银物业等50余家长沙市优秀物业企业负责人参加会议,围绕“聚焦品质,回归本源”的主题对物业满意度相关问题进行深入交流,探究客户满意度提升的最优路径,为物业服务企业优化服务及管理模式提供参考借鉴。

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长沙市物业管理协会会长黎林辉先生、湖南省物业管理行业协会轮值会长陈荣社女士作为协会代表出席了当天的交流会。研讨会上,中指研究院长沙分公司总经理薛琳女士、长沙市物业管理研究所秘书长王湘先生作为主持,首先对与会嘉宾表示热烈欢迎,并结合物业行业发展现状对会议主题进行解读,最后邀请代表嘉宾及企业做精彩分享。

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嘉宾分享

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分享主题:物业行业发展现状及趋势探讨

从宏观政策角度来看,上半年“十四五”规划等政策的出台,将物业提升至国家战略高度,支持政策与监管力度也同步加强,助推行业高品质规范化发展。

从市场角度来看,物业管理行业普遍呈现两类发展方向。一方面,规模扩张仍为行业的重中之重,物业企业在依托地产公司发展之外,也更加重视市场外拓,同时,收并购领域也出现一些新的变化,合作模式也有所创新。另一方面,物业服务的边界持续拓展,物业企业开展各色多种经营业务,利用专业能力的优势聚焦“贴心”、“贴身”增值服务,并在城市运营领域不断深化探索。

同时,随着越来越多的物企登陆上市,在获得资本青睐的同时,上市企业之间的分化现象日趋明显,上市企业之间的竞争也日趋激烈。物业企业为在市场上保持自身竞争力,一方面进行品牌升级焕新,并在业态及增值服务上不断呈现出专业化、细致化的的特点;另一方面,品牌的基础源于服务,物业企业强化内功,在后疫情时代提升自身服务标准的同时,加大科技应用的投入,以保障服务质量及管理效率的不断提升。

纵观当下,正是物业管理行业黄金十年时期,但充满机会的同时,也存在一些挑战。企业更是应结合自身定位,制定符合自身的发展路径,把握时代机遇,实现企业战略目标。

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分享主题:2021年长沙物业服务满意度报告

2021年中国物业服务总体满意度评价约78.1分,相较去年满意度水平稳中微降;具体到长沙,调查结果显示,2021年长沙物业服务总体满意度评价相较去年满意度水平提升了1.1分,但与一线城市的物业服务满意度水平有一定差距。近三年,部分优秀长沙物业服务企业朝品牌化及深度化服务发展,同时依靠管理、科技等手段不断强化和升级服务力,赢得了市场的青睐和业主的口碑,服务质量持续得到改善。

小区业主话语权的不断增强和对服务水平要求的提高,令物企竞争愈发激烈。变局之中,物企更应聚焦业主满意度,通过对服务的持续改善和优化,提升客户满意程度,培养客户忠诚度,在行业激流中建立、巩固自身优势。为更好掌握客户评价及需求,物企应积极建立第三方满意度及暗访考核体系,加强对满意度及神秘客暗访考核结果的运用,加强对物业服务的量化考核,以事实为基础,以问题为导向,持续改善物业服务,提高满意度水平,形成良性循环。

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分享主题:打造客户满意的红色物业

行业对于物业服务的重视开始逐步回归,行业服务标准在提升,业主对于服务的期望值也在不断提升;中建物业通过红色物业的打造以及对服务品质的不断提升,连续3年在总样本量提升近2000份的基础上稳步提升,满意度接近行业优秀企业水平。我们中建物业满意度的提升,主要通过以下四个方面:

1、红色物业创新引领客户满意度提升。坚持党建引领,调动物业、居委会、业委会等多方力量共同参与社区共建、共治、共享。2020年,创新社区共建共治方式,打造17座党群服务中心,设立“便民服务站、红色议事厅、优读小站、颐心学堂、童心汇”五大功能场所,为业主党员群众提供协商议事、聚集活动、教育培训等服务,切实构建“党群+物业”的一站式服务平台。

2、提升客户满意度先从提升员工专业度做起。我们物业作为劳动密集型的企业,品牌的形象很多时候是通过我们一线员工去体现的,所以一线员工的专业性,对企业品牌具有重要作用。2019年,我们搭建了优+服务学院培训体系,对员工进行系统专项的培训,培养员工领导力、专业力、文化力、胜任力等四大能力。

3、客户体验感的提升有效助力于客户满意度提升。通过打造智慧社区,服务线上流转,大大提高管理效能,对业主诉求进行快速响应,进一步提升客户体验感。立足于完善的房屋台账和业主全生命周期档案,业主可通过智慧平台享受线上投诉、线上报修、线上缴费、公告查阅、活动报名、智能门禁等专项服务,且能实时查看工单处理进度。

4、有温度的社区文化让客户满意持续升温。通过“1+4+N”社区文化体系,覆盖全龄业主,举办形式多样的社区文化活动,打造更有温度的社区。

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分享主题:物业服务企业提升客户满意度路径剖析

客户满意度也叫客户满意指数,是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。在服务经济时代的今天,物业行业人需要树立这样一个信念,我们就是为业主服务的,在业主面前无小事并将此信念付诸行动,业主必将给你回报。结合我的经验,项目满意度的提升主要有以下四大法宝:

1、业主诉求处理管控。每月20%-30%业主主动提出诉求问题,我们需抓住每一次与业主接触的关键时刻,做到服务需求有记录、服务过程有追诉、服务结果有管控、服务数据有分析。

2、让业主沟通形成常态。重点关注与客户有关的信息及时沟通(如停水、电梯故障、工程改造、收费等)和客户诉求处理的过程反馈,客户沟通应注意点对点与点对面相结合。

3、业主服务大数据分析与运用。业主服务数据的分析是了解大部分业主服务需求的重要途径,也是明确业主服务举措的重要方向。

4、围绕业主关注点提升现场管理品质。服务体验、观感体验是大部分客户评价满意度的标准,围绕安保、清洁、绿化、设施等业主关注点进行品质提升能有效助力满意度的提高。

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首先我对这一次中指研究院、长沙物研所和各位物业行业的各位同仁在长沙物业服务满意度发布过程中所有的努力和付出表示衷心的感谢。

物业管理的基本原理是什么?满足业主的需求,业主就会满意,创造业主的需求,业主就会支持。满意度对物业公司来说,其重要性是不言而喻的,物业企业的根本和基础就是客户的评价。所以无论将来市场怎么竞争,无论企业未来走向何方,都必须返本归元。在座的都是长沙企业的代表,希望通过大家思想的碰撞、互相的交流,来提升长沙整个城市物业服务的满意度。

对在座的每一位来说,只有好的行业,才有好的归属,才能体现自身的价值。期望在未来,我们物业管理行业能够成为长沙最好的行业,在座的诸位能够成就更好的自己,实现自身价值的自我实现。

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“千难万难,只要重视就不难;大路小路,只有行动才有出路。”近年来,长沙物业服务满意度虽有所提升,但仍有巨大的改善空间,长沙物业服务企业的满意度测评事宜要从今年开始坚持下去。也许很难,但我们大家仍要坚持,希望我们湖南省会城市长沙的物业管理服务质量越做越好。

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结语

以基础服务为主体,并通过增值服务不断强化形成的客户满意度,将是支撑企业在长期竞争中脱颖而出的关键因素。未来,中指研究院长沙分公司、长沙市物业管理研究所将持续关注物业管理行业,不断开展相关的研讨活动,旨在搭建行业交流平台,并通过行业研究分析、标杆企业经验分享、话题深入研讨等促进行业发展。

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本文首发于微信公众号:中指物业研究。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

(责任编辑:张泓杨)
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