上海金山：探索构建“全方位+立体式”诉求解决机制

中国消费者报上海讯（记者刘浩）近日，记者从上海市金山区市场监管局了解到，该局积极构建“全方位+立体式”诉求解决机制、“讲法律+合情理”诉求解决机制以及“重调解+罚托底”诉求解决机制，探索打造一线立体式优质消费维权环境。

金山区市场监管局坚持消费者需求导向，构建“全方位+立体式”诉求解决机制。“基层市场监管部门每天都面对形形色色消费诉求，其中很多消费者对于维权有各类诉求，但因对法律规定了解不深，导致诉求表达难、证据提供难、损失估算难等实际维权障碍。”金山区市场监管局相关负责人告诉记者。面对这一情形，金山卫所认真分析、对照研究，以构建基层一线的全方位+立体式诉求解决机制为解决方案，点亮消费维权“引航灯”，破解维权障碍，对消费者提出诉求从法律法规角度加以全方位剖析。

对其中符合法律规定，又有证据支持的诉求，启动快速解决通道，优先快速予以解决。对于其中诉求合理合法，但缺少证据材料的，从法律规定和消费实践双重角度出发，提醒帮助消费者注重收集有利证据，完善维权诉求表达。对消费者诉求合理，但受制于法律熟悉程度表达困难的，从消费争议事实出发，理清思路，帮助消费者整理规范完整维权诉求，及时依法维权。通过构建消费权益全方位+立体式诉求解决机制，今年以来，共帮助消费者成功解决权益争议3665起，为消费者挽回经济损失667.7万元。

金山区市场监管局坚持消费者问题导向，构建“讲法律+合情理”诉求解决机制。面对纷繁复杂的消费诉求，对争议解决按照消费者问题导向，通过把争议实质摆到台面上，依法合情合理地解决争议。在处理纠纷时，重点解决企业和消费者都关心的问题实质，提供给双方充分的协商空间以及和解的“润滑剂”，使得在法律框架内和合情合理中得到解决。

记者注意到，调解中，金山区市场监管局根据一线消费维权特点建立企业消费维权信息群，以企业负责人、客服主管人员、执法人员互动沟通的模式，将企业遇到的投诉争议及法律纠纷第一时间详尽透彻地加以分析解决，并得出有效解决方案。

受到市场监管部门诉求解决机制带动，辖区内一些优质企业主动建立并完善消费者互动体验机制，上海享评信息科技有限公司在建立企业消费维权信息群的基础上，申请开通了ODR企业助力多元化解矛盾纠纷，企业主动作为营造安全放心消费环境的守护者。据透露，今年以来，由ODR企业处理消费者投诉461起，处理成功率为83%。

金山区市场监管局坚持消费者权益导向，构建“重调解+罚托底”诉求解决机制。消费争议中，对于可以通过行政调解机制解决的争议，第一时间启动调解，解决争议，维护权益。同时，对于部分侵害消费者权益事实明确、违法行为证据充分，通过行政调解难以解决，对消费者权益构成违法侵害的市场主体，坚决当好消费维权的“守夜人”，通过行政执法+信用监管机制做好对违法失信企业的监管和惩戒。

对查证侵害消费者权益属实企业，依法立案调查。今年共立案侵害消费者权益类案件92起，罚没款83.6万元。对失联类侵害消费者权益企业，依照《企业经营异常名录管理暂行办法》作出列入经营异常名录企业名录，今年共通过i金山微信媒体对外公示失联类侵害消费者权益企业11家。