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长春 四大商品、服务投诉热点及难点问题显出

2021-10-22 中国消费网
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中国消费者报长春讯(记者李洪涛)10月21日,长春市消费者协会向社会发布2021年第三季度受理投诉情况统计分析。第三季度,该市各级消协共接待消费者来访和咨询5800余人次,受理消费者投诉1430件,办结1358件,为消费者挽回经济损失185余万元。商品、服务投诉热点及难点问题主要集中在家具质量和售后、餐饮服务食品安全、教育培训售后服务、电信服务四大方面。

家具质量和售后问题突显。2021年第三季度,该市各消协组织受理家具及建材类投诉132件,其中,家具类投诉97件,建材投诉35件。主要问题集中在:家具面板开裂、开胶变形,特别是家具在安装后,屋内明显出现刺眼刺鼻味道;售后服务维修不及时、不到位,安装操作质量并引发消费者不满。此外,未按合同约定时间送货及安装、订货样品颜色和实物不一致导致退换货纠纷等问题。

今年7月初,一位消费者在朝阳区家具卖场购买“方诺”品牌皮革双人床,经自行检测后发现所购皮革床甲醛超标,便联系商家要求提供此皮革床检测报告,但商家给其提供的是同品牌沙发的报告。此外,投诉人将床的皮质部分进行部分拆开,发现商家内部使用的多层胶合板,不是全实木,遂向商家提出要求退货并要求三倍赔偿。商家告知,所售的床只有框架部位是实木,双方因分歧较大,遂到消协投诉。

经消协调查,商家向消费者所出示信誉卡上只标明货号,没有对材质进行标注。投诉人通过自行购买的甲醛测试仪进行测试,发现甲醛超标,投诉到商场及售后服务部,售后认为自行用测试仪所检测的数据不具效力,但商家只提供了同品牌一款沙发的检验报告。此外,商家告知所售的床只是框架是实木,并有现场的录音为证,但由于目前无法确定该床框架是否是实木,所以未能履行退货及赔偿。针对此案,消协通过“诉调对接”方式履行调解但未达成双方合解,目前已通过消费维权绿色通道进入法院诉讼环节。

餐饮服务涉及食品安全问题突出。第三季度,该市各级消协共受理餐饮服务投诉138件,与二季度相比上升8.9 %,消费者投诉主要集中在:饭店菜品质量和卫生状况不佳。表现在食材不新鲜,成品菜中出现毛发等异物;禁止自带酒水、强制收取餐具费引起消费者不满。一些餐饮经营者外包“餐具清洁、消毒”业务,再把相关成本转嫁到消费者身上,有的甚至还存在从中多赚一笔利润等问题。今年7月中旬,王先生等人到某餐饮店进餐,结账时发现收款单据上每人收取3元餐具消毒费共27元。店员称,该酒店餐具都是送到指定地点进行清洁消毒,所以是有费用的。王先生认为,酒店应有义务为消费者提供安全餐具,因双方看法不一,王先生投诉至消协。工作人员经过调查和调解,酒店将退回所收取的餐具清洁消毒费。

根据《食品安全法》第二十七条第五项规定,餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器,使用前应当洗净、消毒,炊具、用具后应当洗净,保持清洁。因此,食品经营者向消费者提供安全、卫生的就餐环境和餐具,是经营者的法定义务。因此,餐饮企业应承担餐具消毒费用,而不能将消毒产生的费用转嫁到消费者头上。

教育培训售后服务投诉增多。第三季度,该市各级消协共受理教育服务类投诉166件,与二季度相比上升13 %。其中,因培训服务引发纠纷161件,消费者投诉的问题主要集中于售后服务投诉148件、合同纠纷引发投诉15件,二者投诉量合共163件,占教育培训服务投诉总量的 98 %。主要原因有两方面:受疫情和双减政策影响,教育培训行业关停、倒闭,甚至出现有些机构跑路的现象,涉及如何退费所引发纠纷增多;一些培训机构存在夸大教学效果和师资力量宣传、退费承诺不兑现等问题,引发消费者不满。

今年8月26日,长春市消费者协会接到消费者王先生、郑女士两起对北京启达未来教育咨询有限公司辽宁路分公司的投诉,投诉者王先生于2021年7月20日为孩子办理初二一对一教育培训,课时90小时赠送5小时,共计95小时,折后单价96元每小时,共计交费8640元,现已完成辅导培训33小时,剩余62小时;投诉者郑女士于2020年11月26日为孩子办理初二一对一教育培训,课时65小时赠送4小时,折后单价160元每小时,共计交费10400元。现由于启达教育培训机构自身经营原因被迫终止培训,在退费课时及金额上产生纠纷,于是向长春市消费者协会投诉。

长春市消协工作人员针对双方产生纠纷的争议问题进行了调查核实。启达教育认为,在签订个性化辅导协议书中已阐明,中途退费需要按照原价扣除已上课时,赠送课时不退费,并有消费者认可签字。消费者认为,终止培训是属于培训方违约,培训方退费时应按折后单价扣除已上课时,并包含计算赠送课时。市消协认为,启达教育应承担违约责任,经调解,培训机构同意按折后单价扣除已上课时,并包含赠送课时进行退费。

电信服务仍是服务类投诉集中点。第三季度,长春市各级消协组织受理通信及宽带服务投诉359件,占服务类投诉的30.3 %。其中通信类服务287件,宽带投诉72件,与二季度相比,电信与宽带服务投诉都有所下降。投诉主要问题集中于维修服务等方面。包括,维修服务不及时,用户家中宽带在出现问题报修后,服务商称可马上安排维修却迟迟不能提供维修服;收取押金未能及时返还给用户。消费者在使用宽带时预交了押金,在服务合同终止后,预交的押金始终未退回给用户;销售套餐资费不明确、告知不详实,个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位引发收费纠纷;未经消费者同意擅自更改消费套餐而引发扣费纠纷。

(责任编辑:和讯网站)
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