微拍堂客服中心荣获第十七届“金耳唛杯”年度最佳客户中心卓越客户体验奖

10月19日,由客户世界机构主办的2021第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在京举行。微拍堂客服中心荣获第十七届“金耳唛杯”年度最佳客户中心——卓越客户体验奖,这也是文玩行业唯一获此奖项的企业。

(图为微拍堂等企业领奖现场,右二为微拍堂客服部总经理陈丽萍)

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。通过此前十多年的发展,评审工作取得了非常良好的行业推动成果。美团、蚂蚁集团、中国银行(601988,股吧)、小米等知名企业曾获评活动奖项。

本次典礼全程采用现场演讲+嘉宾互动+全网直播的方式进行立体化呈现,在线观众人数突破30万人次。同时,腾讯云、京东、平安金服、小米、联想、度小满金融、蚂蚁集团、携程旅行、国家电网等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

据悉,本次评选由中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行,依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析,具有极高含金量。

(图为“金耳唛杯”荣誉证书及奖牌)

微拍堂自2015年上线,始终坚持“用户第一”的服务理念,在保持高速增长的同时,对客户保障和服务工作上绝不松懈。

在内部管理上,以“快服务”为方向,快速触达,高效落地,搭建了一套包含人才培养、绩效管理、反馈管理、现场管理等方面的完善制度。从服务保障、服务质量、服务体验、平台治理及特色服务等维度设立对应子部门,承接不同业务内容,形成了完整的内部闭环运营体系。

在外部服务上,坚持创新客户服务设计,首创文玩行业千万保障计划,不断优化客户服务体验。除此外,在7x24小时的客服在线时长基础上,推出纠纷极速响应服务机制,通过对平台订单数据的实时跟进,一站式解决用户需求,全面提升用户服务体验。

如今的微拍堂客户服务团队,已从搭建之初10人左右的“特种部队”,成长为几百人的“舰艇编队”,在完成从0到1的搭建后,已开始向服务广度和精度纵深发展,持续为用户保驾护航!

(图为颁奖典礼现场合影)

值得一提的是,微拍堂客服团队根据日常客服服务发现,平台的主体用户中包含了不少的老年群体,微拍堂就针对平台的老年用户进行用户行为追踪,从APP的使用习惯,到老年用户在购买文玩物件过程中遇到的售前售后问题,逐一制定解决方案。

(图为微拍堂视频客服在接待用户咨询)

考虑到多数老年人存在老花眼等眼部疾病,用手机键盘打字较为困难的问题,微拍堂特别增设了“视频客服”的服务。这样老年用户在遇到问题时,就避免了此前与客服之间繁琐的沟通流程,只需要在挑选客服服务时选择“视频客服”,就可以一键享有面对面服务,极大程度上提升了老年用户在使用微拍堂APP过程中的使用感,享受到网购带来的便捷生活。

截止目前, 微拍堂累计用户逾7000万,商家入驻超30万。 在产品功能不断升级迭代的同时,客户服务和保障工作也在不断加码。在微拍堂的大家庭里,客户服务部,以及所有微拍堂的工作人员,都将保持专注,竭诚为所有文玩爱好者提供更完善、更优质的体验和服务。