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涉及质量、售后服务等问题 湖南省消保委发布第三季度受理投诉情况分析报告

10-15 中国消费网
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中国消费者报长沙讯(记者余知都)10月15日,湖南省消保委发布第三季度受理投诉情况分析报告,报告显示,本季度消费者投诉主要反映在售后服务、家用电子电器、教育培训、线上交易、黄金饰品置换等方面。

据湖南省消保委投诉咨询部负责人陈浩介绍,今年第三季度,全省消保委组织共受理消费者投诉11625件,解决11297件,解决率达97.2%,为消费者挽回经济损失1075.69万元。根据投诉性质来看,投诉排名靠前的是质量、售后服务、价格、合同、安全。

今年第三季度,售后服务投诉总量为2536件,比去年同期增加了1529件,增长率为152%。主要问题是部分经营者售后服务意识淡薄,存在重销售轻服务的现象。投诉主要体现在:一是对“三包”商品退换货设置障碍或无故拖延维修时间;二是没有明示维修价格,收费不合理;三是更换零件以次充好,维修后没有相关维修记录;四是维修技术水平不高,导致维修后故障重现;五是客服渠道不便利、处理投诉时间长、互相推诿等。

家用电子电器类投诉为1245件,比去年同期增加了666件,增长率为115%。家用电子电器类投诉主要反映在售后服务和商品质量两个方面,其中售后服务问题占家用电子电器类投诉总量的38.4%。其次是质量问题,占投诉总量的34.1%。主要投诉问题为:一是商家在履行三包规定时与厂家互相推脱;二是售后服务水平不高,返修率高,不能及时维修到位。

教育培训机构投诉问题频发。“双减”意见出台后,校外培训机构投诉多发,主要反映在:一是教培双方经协商合同无法正常履行,培训机构不愿按时退费;二是培训机构关门跑路,不履行经营者的责任。

线上交易维权难度大。侵权方难以寻找、侵权证据难以掌握、侵权责任难以认定成为此类投诉受理和处理的难点。存在的主要问题有:一是商品质量瑕疵、假冒伪劣现象严重;二是货不对板、实物与宣传不符;三是商家与第三方购物平台互相推诿;四是消费者个人信息易泄露。

湖南省消保委提示消费者进行线上消费,一是要尽量选择第三方平台的网店;二是要保管好个人账号和交易密码;三是要有效识别网络购物消费陷阱,不随意点链接;四是发生消费争议,应及时固定证据,包括截图、录音、录像等。

黄金饰品置换纠纷多。目前,市面上3D黄金饰品造型独特,设计精巧,做工精细,吸引了许多消费者“以旧换新”,但也因此引发消费纠纷。

湖南省消保委提示:消费者在购买或置换黄金饰品时,一定要核实清楚该饰品是按件卖还是按克卖。按件卖的黄金饰品一般为空心,外观比普通的黄金饰品更新颖、做工更精致,但含金克数却并不一定高。湖南省消保委告诫广大黄金饰品经营者,在进行黄金饰品置换活动时,应向消费者详细、全面告知置换规则,并告知新旧饰品的区别。

(责任编辑:和讯网站)
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