导读：遵循市场化、法治化原则，从保障消费者权益角度出发，通过线上线下相结合、批量转换与个性化协商相结合的方式，高效地完成了存量业务基准利率转换
作者｜朱江涛「招商银行(600036,股吧)副行长」
文章｜《中国金融》2021年第19期
2019年8月，人民银行改革完善贷款市场报价利率（LPR）形成机制，距今已顺利运行两周年，LPR已成为我国最重要的市场基准利率之一。回顾改革历程，在人民银行积极推动与科学指导下，招商银行始终坚持以客户为中心，遵循市场化、法治化原则，从保障消费者权益角度出发，克服贷款规模大、客户多等困难，通过线上线下相结合、批量转换与个性化协商相结合的方式，妥善应对新冠肺炎疫情影响，在短短半年时间内平稳高效地完成了存量业务基准利率转换，让客户尽早享受LPR改革红利，有效降低了实体经济融资成本。
存量贷款基准转换对商业银行带来挑战
2019年8月，人民银行发布公告，改革完善LPR报价机制，推动LPR在新发放贷款中应用，得到广泛响应。截至2019年底，接近90%的新发放贷款已经参考LPR定价。但存量浮动利率贷款仍基于人民银行贷款基准利率定价，不能及时反映市场利率变化，不利于保护借款人的权益，让借款人及时分享利率下行的红利。为进一步深化LPR改革，人民银行于2019年12月28日发布公告，推进存量浮动利率贷款定价基准平稳转换，但从客观条件看，存量浮动利率贷款基准利率转换工作面临诸多困难与挑战。
一是存量浮动利率贷款规模巨大，涉及客户数量众多。长期以来，人民银行贷款基准利率是我国信贷市场最重要的基准利率，人民币浮动利率贷款主要参照贷款基准利率定价，绝大部分贷款业务均在LPR存量转换范围之内。据统计，截至2020年8月末，全国金融机构累计转换67.4万亿元，涉及客户8056.4万户。存量转换工作不仅成为深化利率市场化改革的重要一步，而且关系广大人民群众的切身利益与整个社会的和谐安定，保障存量转换工作平稳推进成为整个金融体系面临的巨大挑战。
二是存量转换涉及业务种类多，转换时间紧迫，各项准备工作压力大。存量浮动利率贷款基准利率转换涉及企业流动资金贷款、固定资产贷款、并购贷款、个人住房抵押贷款、个人消费贷款、经营性贷款等众多业务品种，需完成各类业务合同修订、系统升级改造、内部培训、对外宣传等工作，工作量巨大。同时，结合Libor改革等国际经验，基准利率改革宜快不宜慢，在合理范围内尽快推动改革是成功的关键。对此，人民银行积极部署、科学规划，制定了存量转换工作的时间表，存量转换工作需在半年内完成，对金融机构快速应对能力提出了挑战。
三是客户通知与协商难度大，耗费时间长。由于存量转换工作涉及客户数量众多，逐一与客户沟通、协商的难度巨大，尤其是个人住房抵押贷款等期限较长的业务，客户在银行留存的联系信息可能已经失效，进一步增大了客户通知难度。同时，转换初期存量客户集中向银行咨询与协商LPR转换事宜，短期内银行客服工作量骤增。在确保正常经营的基础上，平稳推进存量转换工作，并保障客户体验，成为银行客户服务能力面临的巨大考验。
四是对客户的LPR推广普及需要一定时间。长期以来，企业客户与个人客户主要参照人民银行贷款基准利率进行定价，按照基准利率上下浮动已成为广大客户习以为常的定价习惯。LPR改革后，贷款定价方式发生较大变化，例如，贷款基准利率由人民银行贷款基准利率转变为LPR、贷款定价由浮动比例转为参照LPR加减点、基准利率由人民银行公布转为由18家银行报价产生等。部分客户金融知识储备不深，对市场利率变动敏感度不高，容易对LPR形成误解，甚至产生抵触情绪，这对商业银行的客户宣导与普及能力提出了更高的要求。
五是新冠肺炎疫情突发，影响转换工作进度。2020年初，新冠肺炎疫情突然暴发，对国内经济生产活动造成巨大冲击，各地区阶段性陷入停产停工。一方面，金融机构存量转换各项准备工作进度受到影响，银行无法开展内部员工集中培训、系统开发人员无法前往办公地点、网点客户经理难以与客户“一对一”沟通协商等问题，导致存量转换难度进一步加大。另一方面，人员流动大幅减少，线下客户通知、协商与办理流程难以进行，客户诉求难以得到及时有效地应答，潜在客诉风险进一步提升，增加了LPR改革难度。
以客户为中心，切实保障消费者权益，实现平稳转换
面对存量转换工作遇到的种种困难，人民银行稳妥部署，提出清晰明确又切合实际的工作计划，引导金融机构平稳完成存量业务基准利率转换。招商银行始终坚持以客户为中心，致力于打造最佳客户体验银行，在人民银行的科学指导下，招商银行遵循市场化、法治化的原则，多措并举、周密部署，切实保障消费者权益，平稳完成基准利率转换工作。
未雨绸缪、提前部署，保障转换工作顺利推进。2013年LPR报价机制建立后，为兼顾市场变化与客户权益保护，招商银行提前在贷款合同中加入基准利率转换相关条款，并在系统中提前部署LPR定价基准，为后续贷款基准利率转换工作顺利实施奠定了基础。2019年8月，人民银行公布LPR改革方案后，招商银行迅速成立转换工作组，依据人民银行指导与时间表，制定转换方案、修订合同文本、完善系统功能、培训内部员工、加强对外宣传，全力做好转换准备工作。
充分借助金融科技力量，采用线上线下结合方式，保障客户生命财产安全。为应对新冠肺炎疫情突发影响，在居民活动受限的情况下平稳推动基准利率转换工作，招商银行借助金融科技，紧急开发手机APP等线上转换渠道，引导客户通过线上方式完成转换，有效避免客户频繁往返银行网点，减少人员流动与人员聚集，保障了客户人身安全。同时，在APP设计方面，招商银行充分考虑人性化原则，线上转换界面与流程清晰简洁，客户通过简单操作步骤即可完成转换，办理流程大幅简化，客户耗费的时间成本大幅降低，提升了客户体验。随着疫情得到有效控制，线下转换同步开展，转换速度逐渐加快。
批量转换与个性化协商相结合，让客户尽早享受LPR改革红利。2020年2月29日，24家全国性银行集中发布公告，明确LPR存量转换规则、转换时间与具体操作流程。在发布统一公告通知客户的基础上，招商银行优先安排房贷客户执行批量统一转换，让客户尽早享受LPR下行带来的利率优惠。同时，兼顾客户个性化要求，提出公司贷款客户、小微贷款客户、消费贷款客户及有特殊偏好的个人房贷客户可“一对一”协商，自由选择转换方案。
多渠道通知提高客户触达率，保障客户充分了解LPR转换。针对不同客户、不同渠道的特点，招商银行分别制定客户通知方案，以网站公告、短信、APP弹窗、网点宣传等多种方式，确保转换规则与转换流程及时、准确、全面地传达至每一位客户。同时，各种通知方式均早于转换日10～40天发布，给予客户充分考虑与决策的时间。
加强LPR宣传与客户经理培训，优化客户体验。对外部客户，积极推广普及LPR机制，提高客户对LPR的了解与认识。在人民银行《贷款市场报价利率（LPR）问答》手册的指导下，招商银行通过手机银行、微信公众号等渠道发布宣传漫画，以简明易懂的方式推广普及LPR基础知识，并通过多种途径向客户推送转换规则介绍材料，便于客户理解转换工作。对内部员工，全方位开展LPR转换培训。除个人住房贷款营销和贷后服务人员外，进一步要求网点柜面、理财经理等可能触达客户的人员参加内部培训，充分了解LPR基本知识及办理流程，全力优化客户服务体验。
加强沟通，积极回应客户诉求。一是建立全行LPR转换沟通群，针对业务一线人员遇到的问题开展实时交流，不断优化调整解决方案。二是制定常见问题问答手册，确保客户沟通协商环节顺畅。同步建立客户反馈应答机制，监测客户咨询量的变化和集中反映的问题，及时更新问答手册内容。三是建立客户应急处理机制，针对个性化的客户需求与问题，建立总、分、支行多层次应答流程，明确责任人，确保客户诉求得到及时有效的回复与处理。四是关注舆情事件，对于客户集中反馈或反响较大的问题与情况，制定应急处理预案，第一时间与客户沟通疏解。五是加大网络客服、电话客服等线上客服支持力度，在保障其他业务正常运行的情况下，提高LPR转换相关咨询的响应能力。
总的来说，在转换期间，LPR改革赢得了社会的积极关注和广泛认可。在人民银行统筹指导与安排下，招商银行坚持“依法合规、平等自愿、主动保护、客户利益至上”的原则，通过提前部署、主动沟通、预防为先、及时应答的方式，多措并举推动存量转换工作，既按时保质完成了存量转换工作目标要求，又充分保障了消费者合法权益，客户咨询与诉求得到及时有效地满足，客户投诉与舆情事件鲜有发生。
LPR推广运用取得显著成效
截至2020年8月末，在短短半年时间内，存量贷款基准利率转换工作已顺利完成，全国金融机构超过92%的存量浮动利率贷款已完成转换。目前，LPR已成为我国最重要的基准利率之一，绝大部分新签贷款业务与存量贷款业务均已参考LPR定价。LPR改革完成意味着利率市场化取得了又一重大实质性进展，有效破解了贷款基准利率与市场利率“双轨并存”的情况，逐步形成“政策利率→市场利率→存贷款利率”的传导机制，贷款定价市场化水平大幅提升。随着市场利率和LPR价格逐步下行，改革红利持续释放，企业客户、小微客户等融资成本较LPR改革前明显下降，金融机构对实体经济的支持力量进一步加强。
LPR改革对商业银行经营管理也带来重大变化。从外部定价看，LPR定价机制有效打破了贷款利率隐性下限，LPR随市场利率灵活变动，引导贷款利率随市场利率下行而下行，有效降低了实体经济融资成本。同时，LPR改革推动银行资产端定价市场化，引导银行主动提升存款定价管理能力、降低负债成本，为存款利率市场化做好准备。从内部管理看，LPR改革对银行提出了更高要求，推动商业银行进一步加强精细化管理，提升资产负债管理水平。一方面，商业银行普遍构建了与LPR改革相适应的银行内部资金转移定价（FTP）体系，以市场化报价形成的LPR替代人民银行贷款基准利率，作为FTP的重要参考利率，建立更为市场化的FTP曲线。同时，根据资产负债情况与客户行为，前瞻性制定FTP调整项，灵活调整FTP定价方法，提升FTP的市场化程度。另一方面，LPR改革后银行资产端收益率对市场利率变动较以往更为敏感，利率风险敞口发生显著变化，需要商业银行主动采用利率互换、利率期权等工具进行风险对冲，提升市场化环境下的利率风险管理能力。
LPR改革为深化利率市场化提供了宝贵的成功经验
LPR改革是我国利率市场化进程的重要一步，但并非最后一步。LPR改革以来，人民银行通过持续推进LPR运用、优化存款利率监管、规范明示贷款年化利率等一系列措施深化利率市场化改革。对于银行而言，需要顺应我国利率市场化改革步伐，不断完善内部管理机制。一是完善内部FTP定价机制，在参考LPR基础上，增加市场利率变动前瞻因子，提高FTP市场化水平，更好指导产品市场化定价。二是完善存贷款定价方法，探索基于债券、理财产品、基金等表内外全方位资产负债管理视角下的定价机制，结合客户综合收益定价理念，提升市场化环境下的自主定价能力。三是加强利率风险管理，加强利率走势前瞻性研判，做好市场化定价业务的计量与统计，合理安排业务结构，主动运用挂钩LPR衍生品等工具与手段对冲利率风险，确保长期稳健经营。
与此同时，当前国外监管机构正在推动新基准利率改革，Libor退出时点日益临近，在人民银行的指导下，商业银行正在积极筹备外币贷款基准利率的切换工作，而根据人民银行《参与国际基准利率改革和健全中国基准利率体系》白皮书透露，未来我国也将不断健全基准利率体系，将回购利率（DR）打造成为我国货币政策调控和金融市场定价的关键性参考指标。LPR的成功改革为后续改革积累了信心和经验，提高了国内商业银行利率定价管理能力和风险管理能力，为我国利率市场化向纵深推进打下了坚固的基础。招商银行将持续在人民银行的统筹部署下，坚持以客户为中心，充分运用科技化、人性化的转换手段，做好消费者权益保障，确保各项改革平稳实施。■
（责任编辑 纪崴）
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（责任编辑:王治强）