全国目前大概有400条市民政务服务热线，现在有了鼓励热线发展的中央文件，所以热线热度高了，不过各个地方热线的管理模式差异也很大。根据我个人的观察，全国的热线应用可以分为四种模式：
第一种模式是热线驱动公众服务类，热线是由政务局来管理，是政务服务的一个组成部分，大厅办好规范的事情、热线则有更丰富的诉求，所以热线诉求场景更多、矛盾冲突更有特色，从里面分析出一定规律的话，就有治理价值，这也是为什么热线成为有的大都市市委市政府领导那么重视的工作，月月围绕办理成效榜展示各个单位热线诉求办理情况，热线办理水平体现你对人民群众诉求的态度。
热线作为驱动线索，人民群众有什么事儿——特点是构成了热点、重点、难点、新点的事儿，要用进一步数据深入解剖，形成对策。这里要进行数据三调：部分自动调取、某些需要实时调度、有些需要专项调查。这样关键事项的总量、分类、特点、走势、成因、解决标杆、对策思路都梳理出来，领导就好下决心、做决定、给资源、推动解决。北京今年在热线线索中确定月度重大事项，各个区再找出自己的重大事项。吹哨报到，务求突破，务求解决。
第二种模式是以城市综合运营核心线索类，热线虽然归其他部门管，但热线成为城市综合运行管理服务的核心线索——城市运营千头万绪，什么问题是需要优先考虑的？老百姓(603883,股吧)已经提出来的问题要优先考虑，围绕线索开展服务优化工作。
第三种模式是核心领导重点督办类，这个模式我认为影响力范围比较大，是由市府秘书长这一级或主管热线的副市长级别直接盯热线事项的总体落实情况，一条线从头到尾要捋得很清楚，办事要办到有结果。全国有三四十个城市都是这种情况。济南我也是归为第三个类别，济南实际上是最早把所有的事项都落实的城市，只是济南最终机制有点不一样，它有人大为热线立法，月月公布热线办理结果，公布以后对各单位的压力也很大。无论是以人大的名义，还是秘书长机制，都是以更重要的领导来把事项处理盯得更好作为目标。
第四种模式是热线诉求与落地办理整合类，全国有1/4强的热线是这个模式，发挥政务部门同时管热线和管办事的优势，把有事与办事更好对接。
这四种模式占了不到一半的全国热线，其他更多的热线还是接电话、派工单、转诉求。这四个模式代表的是热线在不断探索中的进步。
（本文根据袁岳博士与部分城市政务热线及政务部门负责人的沟通记录整理）
（责任编辑:郭健东）