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中国市场学会调查显示:部分汽车和安全门售后服务较差

09-28 中国消费网
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中国消费者报讯(记者任震宇)全国“质量月”活动期间,中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)于9月22日表示,今年通过深入调查发现,部分品牌的汽车、安全门,售后服务存在问题。

服务委组织开展的“天天3.15维权调查”,根据《家用汽车“三包”规定》,对家用汽车的拖车服务、易损件保修、修理时间超过5日的应当提供备用车或者补偿交通费等汽车售后服务进行暗访测评,包括上汽大众斯柯达、凯迪拉克、上海荣威、通用别克、通用五菱、雪佛兰等7个品牌在全国的近百家汽车4S店,以及北京现代、华晨宝马、广汽本田、比亚迪(002594,股吧)、沃尔沃、斯巴鲁、广汽三菱、捷豹、奔驰汽车等18个品牌在上海的4S店。

暗访发现汽车售后服务存在的问题主要有四点。

一是违反国家规定乱收费。《家用汽车“三包”规定》第十八条规定:“在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。”服务委工作人员以车主的身份致电汽车售后客服询问:购车不到一年,电瓶坏了,收不收费?上汽大众斯柯达上海售后服务人员告知“收费”,北京现代上海售后服务人员回答“收费200元”,上汽大众途安上海售后服务人员回答“质保期电瓶救援收费100元。”

二是不能现场维修也没有拖车服务。《家用汽车“三包”规定》第十六条规定:“在家用汽车产品包修期和三包有效期内,家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的,应当提供电话咨询修理服务;电话咨询服务无法解决的,应当开展现场修理服务,并承担合理的车辆拖运费。”服务委工作人员以车主的身份致电汽车售后客服询问:车坏了有没有拖车服务?上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”,上海大众途安上海4S店售后服务人员回答“没有上门拖车服务”。上海通用五菱北京售后服务人员回答“没有。”

三是不能提供备用车或补偿。《家用汽车“三包”规定》第十九条第一款规定:“在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。”服务委工作人员以车主的身份致电汽车售后客服询问:车坏了如五天修不好有没有代步车或补偿?上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”,北京现代北京售后服务人员表示不确定,“需要问店里”,宝马北京售后服务人员回答“不太清楚”,奔驰呼和浩特4S店售后服务人员回答“没有。”

四是服务标准化、规范化不足,暗访测评所有4S店的工作人员没有一个主动报工号或姓氏。

服务委还对安全门的售后服务进行测试,发现存在的主要问题是承诺难以落实,虽然经销商在卖门时都会向消费者承诺保修一年,如出现质量问题或紧急需要开门时会及时派人上门服务,但暗访测评6个品牌安全门(步阳、群升、锐亿、金凯德、大喜大力、王力),都未能落实这一承诺。

目前,服务委已将这些情况向当地市场监管部门进行了反映。

(责任编辑:和讯网站)
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