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社评:美方可以讹诈一家公司以讹诈一家公司以讹

金融服务 | 解决基金亏损引投诉,多元化解机制巧化解

09-23 中国银行业杂志 微信号
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基金有风险,投资须谨慎”。基金属于中高风险投资产品,一般收益波动比较大,不承诺保本保息,有可能出现亏损的情况,且损失不能转嫁给代销机构,金融消费者需衡量自身风险承受能力,谨慎购买。

案例故事

购买基金后遭遇系统性风险,持有产品净值下跌引投诉

王女士是一名资深投资客户。2015年初,王女士在A银行自助终端操作分别购买了两只股票型基金产品。在购买基金产品后,由于证券市场发生系统性风险,王女士持有的基金产品净值下跌严重,出现20%的账面浮亏。在出现亏损后,自2017年8月开始,王女士以基金产品造成其资金亏损为由不断通过监管投诉以及到网点现场吵闹、威胁等手段向A银行施压,要求银行赔偿损失。

由于多次与王女士沟通协商未果,为避免影响进一步扩大,2017年10月,A银行向当地金融消费纠纷人民调解委员会申请调解。经调解员现场调解,双方协商达成一致,A银行对王女士作适当经济补偿后,王女士需立即停止就本事件的投诉行为,不得干扰A银行正常经营和员工工作生活。调解成功后,双方共同向人民法院申请司法确认,当地法院依据调解协议出具了《民事裁定书》。最终,A银行按照《民事裁定书》内容对王女士进行适当补偿,履行了约定义务。

2020年4月,王女士再次就同一事件向监管部门进行投诉,认为A银行补偿太少,要求追加补偿金额。

由于王女士未履行调解协议义务,A银行在与其多次沟通无效情况下,迫于无奈,于2020年6月根据《民事裁定书》向人民法院申请强制执行,要求王女士撤销投诉并退回已收到的补偿金。法院向王女士送达执行通知书后,王女士遂主动与A银行协商,并提出新的要求,A银行未接受其不合理要求。王女士自知继续投诉不会得到更多补偿,最终撤销了该起监管投诉。

法律分析

银行申请强制执行属正当合法行为

调解协议具有合同法律效力。根据《人民调解法》及《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》(以下简称《多元化解机制意见》),经金融纠纷调解组织调解达成的调解协议,具有民事合同性质法律效力。本案中,A银行已按调解协议履行了约定义务,而王女士拿到补偿金时隔两年后,在没有新的事实和证据的情况下,就同一事项再次向监管机构投诉,提出追加补偿的主张,属于违约行为。

经司法确认的调解协议有强制执行效力。根据《人民调解法》及《多元化解机制意见》规定,当事人可向有管辖权的人民法院申请司法确认调解协议的效力。经人民法院确认有效的调解协议,一方拒绝履行的,对方当事人可以申请人民法院强制执行。本案中,双方当事人经金融消费纠纷人民调解委员会调解达成协议后,共同向管辖法院申请了司法确认,人民法院依法作出民事裁定,调解协议具有强制执行力。

银行申请强制执行属正当合法行为。根据《民事诉讼法》及《多元化解机制意见》规定,本案中,针对王女士的违约行为,A银行在与其协商无果的情况下,向人民法院申请强制执行,要求王女士撤诉并退还补偿金的做法有理有据,属维护自身合法权益的正当行为。

案例启示

金融纠纷多元化解机制对维护和谐金融消费环境具有积极作用

金融纠纷多元化解机制对维护和谐金融消费环境具有积极作用。随着金融消费者维权意识不断增强,不少客户在遇到纠纷时会选择向银行和监管机构主张其民事权益。多元化解机制对维护社会金融稳定、为客户提供良好诉求解决体验具有积极作用。金融机构应高度重视并主动运用这一机制,宣传并引导客户统筹利用第三方资源,更好维护消费者和自身合法权益。

金融纠纷多元化解机制是息诉止争的重要手段之一。利用多元化解机制处理金融纠纷,不仅可以有效分流人民法院诉讼案件、缓释审判压力,也能够避免金融监管部门直接成为矛盾主体,可以更加有效化解投诉,满足个体诉求,减少对立争端,避免舆情风险,为客户和金融机构提供双赢结果,也与国家司法部门和金融监管部门相关政策相契合。

加强诉调对接,提高调解法律执行力。金融消费纠纷人民调解委员会在平息金融机构与消费者纠纷中发挥着重要作用,本案再次证明将金融消费纠纷调解进行诉调对接司法确认的有效性和权威性。金融机构应加强与金融消费纠纷人民调解委员会和司法机构的沟通配合,按照“能调尽调”的原则,积极引导消费者通过调解化解分歧,提高投诉处理效率和纠纷解决体验。

抵制滥诉行为,善于利用合法手段保护自身权益。金融机构在处理客户投诉的过程中,应有理、有节,有温度、有尺度,如给予补偿应有相应的约束措施,并与自身过错程度相符相当。对于消费者的正当维权行为和合理诉求,要积极妥善处理;对于企图通过无理滥诉行为谋取不正当利益的行为,应善于利用合法手段保护自身权益,如:及时报告监管机构获得支持,必要时可向公安机关报案,若已达成调解协议或法院已经作出判决或裁定的,可向人民法院提起诉讼或申请强制执行。

本文原载于《中国银行(601988,股吧)业》杂志2021年第9期。

(感谢中国银行业协会消费者保护委员会张涛、马丽、孙瑞的支持)

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