来源： 杨波（九卦金融圈专栏作家）
编辑： 郑斌
美编： 杨文华
黑中介
过去，银行烦恼的是个别消费者在电话里一言不合就投诉，答复不合心意也投诉。
现在，银行面对的却是一个行业毒瘤：每天要处理批量化生成的诸多模板式投诉，以及各种真假难辨的材料。
黑色生意！
如果说，过去的银行投诉纠纷还只是偶发事件，主要问题出在双方的沟通不畅，那么现在银行的投诉纠纷就要复杂得多。在双方讨价还价的背后，往往隐藏着一个幕后黑手，尤其在信用卡和消费信贷领域，近两年更有愈演愈烈之势。
这些所谓的投诉者，并非真实的银行用户，而是黑中介，他们或隐藏在城市商圈写字楼里，或在网上开店，名义上可能是一家“法律咨询”公司，实际上做的却是“非法代理投诉”的黑色生意。
其中的不少从业者，此前就是网贷公司等催收机构中的一员，现在则摇身一变为“非法代理投诉”的一员，由于其对催收流程非常熟悉，又了解金融法规，对于消费者有很强的诱导性和欺骗性。
近期，随着中国银行(601988,股吧)业协会的一纸通告，也让这个行业毒瘤浮现在了水面，这也在提醒银行业人士：共同打击“非法代理投诉”刻不容缓。
如何牟利？
9月10日，中国银行业协会在官网发布了《关于防范银行业金融领域“非法代理投诉”风险的公告》（以下简称“公告”），曝光了以逃废债和非法盈利为目的“非法代理投诉”，并向金融机构和消费者提示风险。
公告中称：部分机构或个人假冒权威专家、专业律师等，诱导消费者委托其“代理维权”，要求消费者提供身份证件、银行卡号、联系方式等重要敏感个人信息，并支付高额服务费，通过捏造事实，阻止消费者与金融机构、监管部门开展有效沟通，缠访闹诉等方式，进行虚假投诉，或者提供统一投诉模板唆使消费者无视合同约定，向监管部门进行恶意投诉举报。
事实上，无论是打着“法律服务”的招牌，还是“信用修复”的幌子，实际上都是“挂羊头卖狗肉”，本质上就是想诱导消费者加入“反催收联盟”，黑中介往往利用消费者急于修复不良信用、花小钱逃避债务的心理，获取用户的个人隐私信息。
在实践中，黑中介通过各种手段，包括多次售卖用户隐私信息、编造多种虚假材料、对工作人员口头威胁等手段，从中牟取暴利。
揽客“有术”
不少媒体对此也多有报道：这些人在线上的短视频平台、社交媒体上宣传“逃避债务”，在线下则用“法律咨询”的幌子来招揽客户。
尤其是随着智能手机的普及，他们纷纷转向社交平台，或者是电商平台，以低价来诱导用户点击，然后骗取消费者的个人隐私信息，再进行多次贩卖来牟利。
为了夸大其词，他们不少以“晒战绩”的形式，发布各类“逃废债攻略”来博取眼球和信任，在社交媒体上以成功“逃废债”为荣，唆使消费者恶意逃避债务，甚至不惜伪造文书。
不同于几年前的“游兵散勇”，他们已经产业链化，并形成了一套所谓的“方法论”，包括线上线下闭环营销、上中下游分工配合、尝试多种变现手法，将对银行等金融机构的恶意投诉，变成了一门实打实的生意经，从业人员的背景也越来越专业，对于银行的运营极为熟悉。
客户是谁？
“非法代理投诉”的生意之所以越做越大，也跟其客户群体不断扩大有直接关系，尤其是去年突发的疫情，导致不少银行客户的还贷能力降低，因此求助于这些非法中介。
其中又以信用卡和消费贷的黑中介客户群体规模最大，不少过去习惯于“以卡养卡”的信用卡用户，在银行不断加大对信用卡套现的打击之后，往往在看到社交媒体上的各种广告之后，就经不住诱惑，抱着侥幸心理，试图通过黑中介的投诉来解决问题。
从银保监会发布的2021年第一季度银行业消费投诉情况来看，涉及信用卡业务投诉总共为42315件，占据了投诉总量的一半以上，信用卡投诉频繁，也是不少商业银行极为头痛的问题。
央行数据显示，截至今年7月，银行逾期半年尚未偿还的信用卡逾期债务总额高达892.2亿元。如果考虑到逾期没有到半年的信用卡，那么这个金额肯定在千亿元以上。
此外，消费信贷是不少银行前几年重点发力的业务，但是不同于房贷，消费贷往往是通过消费场景的终端平台或企业来发放，虽然金额普遍不大，但是链条很长，银行很多时候并没有直接接触到客户，这也留下了不少隐患，尤其是容易滋生各种纠纷，比如消费者在还贷时表示自己是被“诱导借款”的。
无论是信用卡还是消费贷，其还贷情况都会跟消费者的个人信用直接挂钩，这又衍生出了这些非法中介的“信用修复”的业务。
从已经曝光出来的案例可以看到，他们或者通过口头威胁，比如向金融监管机构投诉银行“随意放贷”，或者直接伪造材料，比如家庭和工作情况，把投诉人包装成“弱势群体”，再通过这些造假的材料来符合相关的条件。
而现在被公安机关抓获的案例，大部分也是因为伪造文书等行为，但是如果只是口头威胁，或者就是反复证明其客户是被“诱导借款”，那么即使是银行报案，也不容易查处。
这也是为何这条产业链近几年不断壮大的重要原因，一方面是客户群体在扩大，另一方面是违法成本太低，导致从业人员规模不断壮大，并且公然在互联网上叫卖其服务。
行业毒瘤
对于从事“非法代理投诉”的机构和个人，这是一个“无本万利”的买卖，但对于银行业而言，不仅“扰乱银行正常经营秩序，挤占消费者合理反映诉求的金融资源”，背后更隐藏着更大的风险。
“黑产”提款机
“背后隐藏虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、无证照经营、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动。”正如银行业协会提示的这些风险，对于消费者而言，抱着侥幸心理试图“花小钱办大事”，不仅很可能会竹篮打水一场空，更会让自己的个人隐私变成互联网“灰黑产”的“提款机”。
比如，有些“灰黑产”利用消费者的个人隐私资料，进行网贷套现等违法活动，这不仅让消费者背上巨额债务，还可能会面临司法制裁。
媒体就报道了一个经典案例：2021年1月，济南市历下区解放路派出所接到某行信用卡员工报警，客户张某涉嫌使用伪造文书处理不良征信。通过警方的调查，当事人由于信用卡有超过20笔的逾期记录，于是在2020年10月通过网络找到了潍坊的耿某，并转账16800元给耿某，希望消除逾期记录。而这个“订单”最后又辗转到了湖南的胡某那里，胡某帮助伪造有公安公章的材料，寄给当事人张某。
目前，犯罪嫌疑人胡某已因买卖、使用、伪造公文证明文件被逮捕。而当事人的个人信用无疑也会留下污点。
对于消费者而言，试图依靠“非法代理投诉”来减轻或逃避债务，或者异想天开地修复个人信用，无疑都是抱薪救火的行为，不仅于事无补，很可能会导致更严重的问题。
银行业协会也提醒：消费者应保持高度警惕，切勿轻信参与“非法代理投诉”，尤其应拒绝参与编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为。应通过正规渠道依法合理维权，直接向金融机构、监管部门、信访部门等公布的官方渠道反映诉求，或通过正规金融纠纷调解机构调解、法律诉讼等方式合法合理维权。
银行在行动
事实上，对于确因疫情等客观原因无法如期偿还债务的银行用户，金融监管部门都有明确的规定，可以合法合理地延期债务，消费者并不需要借助于所谓的中介代理机构。
这也是提醒商业银行，应该通过公众号等社交平台多向公众解释，甚至可以将其打造成互联网产品，相信只要银行自身能够让用户获取到足够的信息，自然就压缩了这些黑中介的市场空间。
此前之所以银行对于“非法代理投诉”投鼠忌器，一大原因是过去几年信用卡和消费贷发放泛滥，导致银行自身对于投诉就颇为忌惮，加上消费者投诉量又被监管部门严格考核，这就加剧了银行的“鸵鸟效应”，很多时候宁可选择息事宁人，这无疑又助长了黑中介的气焰。
因此，要彻底解决这个行业毒瘤，银行应该联合起来共同面对这个问题，寻求系统化的解决方案。
有银行业从业人士建议：一方面要积极寻求在法律法规上查漏补缺，对于“非法代理投诉”的行为进行明确的司法定义，从而做到有法可依，提高违法成本；另一方面，要利用大数据、人工智能等技术，全面强化欺诈风险防范与抵御能力，从被动防御变成主动防御，对欺诈事件进行分析取证与防控打击。
此外，加大金融知识宣传力度，帮助广大消费者树立正确的消费理念，也是防范黑中介的重中之重。
对此，银行业协会提醒：金融机构应畅通投诉渠道，积极运用多渠道、多元化手段，加强消费者宣传和普法教育，广泛宣传“非法代理投诉”危害陷阱及法律后果，提示消费者防范诈骗及个人信息泄露风险，保护好个人信息财产安全，引导消费者树立正确、健康的金融消费理念。
今年以来，鉴于“非法代理投诉”猖獗的情况，辽宁、福建、湖南等多地已经展开了专项治理行动，并与“扫黑除恶”行动结合起来，深挖黑中介背后的罪恶之手，相信在金融机构和相关部门的联合打击之下，这个所谓生意势必将成为过街老鼠、人人喊打。
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（责任编辑:李佳佳）