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自杀干预:“拉住那个站在悬崖边上的人”

09-10 新京报
语音播报预计21分钟

“吃了14片可以死吗?不够的话,我还有一盒,可以把它吃完。”

马青(化名)看到聊天内容,内心一紧,咨询者已经开始了自杀行动,生命随时有危险,要赶紧找到咨询者,这是一场和死神的竞赛。

马青根据账户信息查询到对方过往的收货地址,位于1600公里之外的佛山,她赶紧报警,并联系了当地站点的快递员。

五分钟后,在附近的快递员赶到,但大门紧闭,无人应声。不久,警察到达后,联系住户得知,他的女儿——一位长期患有抑郁症的15岁女孩独自在房内。消防人员紧急赶到,破门而入。救护车将女孩送到医院,女孩脱离了生命危险。

此时距离女孩发出咨询信息不到一个小时,死神输了。

马青是京东“生命通道”项目组的成员,这是一个十二人的团队,办公地点在江苏宿迁的京东全国客户服务中心。他们每天24小时轮流值守,通过智能情感客服系统监控平台内的“非正常”询问,寻找异常的网购行为,识别自杀信号,找到有轻生倾向的消费者,开展救援。

9月10日是世界预防自杀日,今年的主题是“用行动创造希望”。从2020年3月成立至今,“生命通道”项目组接到了426名有轻生念头用户的咨询,在项目组和社会各界的努力下,这些轻生倾向者全部被挽救了回来。

自杀干预:“拉住那个站在悬崖边上的人”

项目组的客服在与有轻生倾向的咨询者进行沟通。受访者供图

“生命通道”项目成立

马青今年34岁,她大学学习文秘专业,毕业后就返回家乡宿迁做文职,七年前应聘到京东担任客服。她所在的部门负责处理销售前后的各种疑难问题,需要和各种各样的人打交道。

此前,她总觉得“自杀行为”离她很远,平时知道的自杀事件都来自新闻。2019年冬,一次偶然的机会,马青加入了一场自杀干预的救援。一家公益组织的志愿者发现有人在京东上购买药物,计划攒药自杀,她的床下已经藏了一些从其他途径购买的药片。公益组织联系上京东客服,希望他们可以协助拦截商品,不予派送。

此前,客服中心从未遇到过这种情况。“生命通道”项目组负责人鲁佳(化名)记得,那是她第一次得知有自杀人群的存在,派送的商品很可能在送达后夺去一个年轻人的性命,“这关乎一个生命。”他们在保护购物者隐私的情况下,通过商品名称锁定信息,联系上了购买者的亲属。

亲属接到电话后很吃惊,他们只知道自己的孩子最近情绪不太好,根据公益组织提供的线索,他们从女孩床下找到了她藏匿的精神类药物。

也是在这次事件中,鲁佳才知道自己的工作可以救人性命。

几个月后,新冠疫情暴发,一些地方的快递停运,物资紧张,客服中心经常会接到一些电话,原本是咨询购物信息,“说着说着,对方开始吐露心声,其中也包含了一些意欲轻生、死亡信号。

精神卫生专家、南京脑科医院医学心理科主任医师欧红霞说,轻生倾向者就像是站在悬崖边上的人,“重度抑郁症是常见的自杀行为的诱因。也有一些人,虽然平时有抑郁情绪,但是还够不上抑郁症的诊断标准,遇到极度冲击情绪的事件,会诱发‘激情自杀’”。

“轻生倾向者有时会发出一些信号,比如在日常生活中他们可能会表现出愁眉苦脸,可能会经常说,‘活得没意思、真累啊’,‘这个世界怎么到处都是黑暗、我的前途在哪里’等;也可能出现反复购买药物、炭火等行为,这些都是轻生倾向者释放的信号。”

鲁佳告诉记者,接到这些有轻生倾向者的咨询,她感受到人们的压力,也再一次想起几个月前的那次救援,开始构思新的计划:由专门的团队统一负责这些求助信息,针对自杀信号,寻求社会资源,进行干预。

2020年3月,“生命通道”项目成立。一段时间运营后,鲁佳发现自杀信号的数量超过了她的想象,几乎每天都会接到一例。马青则第一次发现“自杀”离自己那么近,分布在各个年龄层。有十八九岁的青年,因为辍学早,学历低,没有找到工作,认为自己是一个没有用的人而割腕;有即将毕业的大学生,因为毕业后要和心爱的人分离想不开;女性在新生儿出生后,因为全家的焦点都在孩子身上,找不到自我价值,患上了产后抑郁症,想要吃药自杀;甚至有一些看起来非常风光,有着让他们羡慕的职业和学历的人,也会在喝醉后咨询客服,什么样的方式自杀最好。

最让马青在意的是一些孩子的来电,一个十三岁的女孩咨询互联网医生,用什么样的方式可以最快自杀?马青在和她的交流中得知,因为家中多了一个弟弟,父母减少了对她的关注,她觉得家人已经不爱自己了,产生了轻生的念头。“我们接触到的很多有自杀倾向的孩子来自单亲或二胎家庭,他们觉得家人没有关注他;或者仅仅只是逼着他们学习,而产生自杀的念头。”

自杀干预:“拉住那个站在悬崖边上的人”

项目组的客服在与有轻生倾向的咨询者进行沟通。受访者供图

保持通话

2020年12月,项目组值班的同事接到一个男孩的来电,男孩没有咨询具体商品问题,他直接说自己此刻正站在窗台,准备跳下去。同事一边和男孩通话,一边发信息告诉鲁佳。

此时,鲁佳脑海中已经浮现出男孩坐在窗边的画面。男孩有些不耐烦,几次挂断电话,他们赶紧又打过去,害怕他做出危险的行为。此时,除了这个电话号码,他们找不到其他可以联系上男孩的方法,“只能依靠这一根电话线来劝说。命悬一线的感觉,内心特别害怕。”

后来同事反复告诉男孩:“有什么问题我们都可以帮助你,只要你提出来。”慢慢地,男孩说:“我找不到妈妈了。”他生活在重组家庭,现在没有人管他,一个人住,就在不久前,他打电话给妈妈一直没人接。倾诉中,男孩说出了自己现在的地址。

鲁佳让同事和男孩保持沟通,她立即报警。十分钟后,警察赶到,并联系上了男孩的一个远房亲戚,在警察和项目组同事的劝说下,最终男孩走下阳台,打开了房门。

一直到现在,鲁佳也不知道为什么男孩会给他们打这通电话。此前,客服团队也接到过一些倾诉心事的咨询,“有的人说他不知道能打给谁,就随便打了一个电话号码,或者是正在浏览网页看到了我们的客服电话,就打了过来。”

马青发现,一些轻生倾向者不愿意把自己的想法讲给身边的人,“尤其是当他们觉得家人无法接受,或者经常否定他们时。”

正常情况下,“生命通道”项目组收到异常警报后,他们会火速跟物流站点联系,暂停商品的配送。

“将商品拦截下来仅仅是自杀干预的第一步,要进一步想办法阻止自杀的继续执行。“鲁佳说,他们会根据有轻生倾向者发来的信息做出进一步判断,如果了解到对方手中持有危险物品,为了不进一步刺激对方,必要时刻会立刻报警。如果对方只是有自杀企图或计划,他们会尝试打电话与对方沟通,舒缓轻生倾向者的情绪。

电话拨通后,轻生倾向者往往会抵触,拒绝沟通。马青有自己的方法,“套近乎,遇到年龄差不多大的人,就说我们经历差不多;遇到年纪小的,就装作自己也只是二十岁出头,刚刚步入社会;对于十几岁的孩子,最重要的是给他们足够多的关注,然后想办法联系上他们的家人。”

一次,马青听到同事和一个女孩通话,对方因为工作不顺产生了轻生的想法,同事说,你来我们公司,我们公司压力不大。说完,同事笑了,电话那端的女孩也笑了。

“她愿意把自己的想法说出来,其实在潜意识里是不想轻生的,她还是希望有一个人能拉她一把。”鲁佳说,项目组成员们都接受了心理咨询师的培训,他们了解到与轻生倾向者沟通的关键在于倾听与理解。

项目组刚刚成立时,有的组员和轻生倾向者沟通完,组员也会陷入到悲伤的情绪中。一个刚刚生完孩子的同事接触到一位有自杀倾向的孕妇,孕妇的母亲刚刚去世,丈夫对她关心不够,她想跟着母亲一起离开。讲述到怀孕的辛苦,孕妇在电话那边哭,同事在电话的这边跟着哭,鲁佳见情况不对,急忙拍了拍同事的肩膀,递上纸巾。

自杀干预:“拉住那个站在悬崖边上的人”

今年8月的一天晚上,项目组的客服通过联系警方、医院,成功干预了一个女孩的轻生行为后,松了一口气。受访者供图

我们能做什么

鲁佳回忆,当她提出“生命通道”的计划时,她和团队成员开内部会议讨论,大家提出了各自的担忧,万一没有拦截住怎么办?无法帮助到他们怎么办?拦截之后又应该如何帮助他们?

心理咨询师告诉他们,对方情绪已经很不好了,这时哪怕给对方带来一丁点儿的希望,都是在帮助别人。当一次次干预行动真的帮助到有轻生倾向者时,成员的顾虑消失了。

精神卫生专家欧红霞告诉新京报记者,她了解到目前我国的自杀危机干预方式依然以热线为主。但一般的电话求助无法锁定轻生倾向者的位置,对于一些非常紧急的情况无法及时处理,咨询之后的状况也很难跟进。对轻生倾向者的干预、救援中涉及到隐私、社会影响、技术,法律等很多问题,目前还没有建立起政府、警察、社会工作者、专业人士联动机制和相关法律支持的成型自杀危机干预模式。

欧红霞说,京东“生命通道”项目组在轻生倾向者购买危险品环节进行干预,是一个进步。“下一步还需要解决后续跟进的问题,应该及时对轻生倾向者进行专业的疏导、帮助解决诱发他产生轻生念头的问题。”

鲁佳告诉记者,“生命通道”项目确立后,同时也搭建了一个平台商家可以快速反馈的渠道,商家如果发现有自杀倾向的客户,可以第一时间联系到“生命通道”项目组的成员。在整个救援过程中,遍布全国的京东物流站的快递员起到了重要作用,一旦危险发生,快递员可以在第一时间拦截商品,在当地为求助者提供帮助。“我们觉得这个事情是对的,无论投入多少精力和时间,在我看来都是值得的。”

但是将生命从生死边缘拉回后,救援还没有结束。“当一个人已经出现轻生行为后,一次阻止很难彻底消除他的自杀意念,他有可能只是短暂地消除或是弱化了自杀的念头。导致自杀的根本原因或者问题不能解决的话,自杀的念头还可能会出现,甚至发展为自杀行为。所以对有自杀意念的人,首先要理解接纳他们的负面情绪,让他们有机会宣泄自己的情绪,了解引起他想自杀的原因和存在的问题,比如说长期的家庭暴力,生活困难、长期病痛折磨、工作受挫等等,家庭、社会要一起努力帮助,才能减少自杀悲剧的发生。对于抑郁症患者来说,需要及时进行专业的心理或者药物治疗。”欧红霞说。

每次与轻生倾向者结束通话前,马青会婉转地说,“您可能心理上有不舒服的地方,您休息的时候,可以去咨询医生,听一下专业的意见。”或者建议他们把自己的困难讲给家人。

鲁佳计划下一步借助社会资源,联系一些公益组织,对轻生倾向者做后续的跟踪和干预。

每次通话结束时,马青最喜欢听到的就是对方说一句”谢谢你”,这往往代表着对方已经放弃了自杀的想法。“我们希望通过我们客服的专业性,或者是一些情绪上的疏导,可以帮助到他们,哪怕只是暂缓也好。”鲁佳说,“就像拉住那个站在悬崖边上的人,帮助他脱离险境。”

新京报记者 陈亚杰 编辑 胡杰 校对 陈荻雁

(责任编辑:李佳佳)
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