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家电售后出现分化:维修正在黯然淡出 安装保养却在强化

09-09 和讯名家
语音播报预计9分钟

家电售后服务出现分化是事实,维修业务正在迅速萎缩,安装、保养业务却在不断强化。那么维修业务会彻底退出历史舞台吗?

家电售后出现分化:维修正在黯然淡出 安装保养却在强化

冯同||撰文

家电是涉及用户生活方方面面的产业,其包含的不仅仅是家电品的制造和销售,还有不可分割的一部分就是售后服务。

由于家电售后服务相对门槛比较低,又与用户直接打交道,产生的问题比较多。315晚会,时不时会把家电售后服务拿出来说事。因此,家电售后服务有什么变化,自然会受到从厂家、商家到用户方方面面的关注。

维修黯然淡出实属无奈

在家电售后服务中,维修曾经是最为稳健的一个业务板块。一般来说,家电售后服务分为两大业务板块,一块就是以家电修理为核心的维修业务,另一块是家电售出后的安装、调试、保养为核心的服务板块。可以看得出,虽都是售后服务业务,但所做的工作明显相同。

很多家电经销商、代理商都是从家电维修起步成长起来的,甚至现在一些身价过千万的经销商,都是从维修工起步干起来的。现在,家电产业虽说进入成熟阶段,仍然保留着持续繁荣的景象,但家电维修确实有渐趋衰退的迹象。

这关键在于,家电在使用过程中出现问题后维修场景已经发生了巨大的变化。从用户端来说,现在生活水平提高了,观念也有所转变。一般在使用中出现故障或问题,都嫌维修比较麻烦,并且修好后的产品体验感明显降低,不如新买一个也花不了多少钱。

更重要的是从厂家和产品端来说,一是家电制造已经是成熟技术,绝大多数家电的品质已十分优秀,厂家对产品的品质信心十足,需要维修的概率已很低;二是厂家现在都出现了只换不修的政策,毕竟当维修成本接近新品成本时,厂家也不愿意再去投入资源去维护维修业务。

恰恰是在这两个方面的作用下,维修工工作的价值每况愈下。一些原本开门面做家电维修的不得已转行

安装保养强化势在必行

在维修生意逐步淡化的情况下,家电售后服务的另一项业务售后安装、调试和保养业务却是在走强,得到了厂家的强化。很多厂家都是把这项业务从代理商手里收回来自己管理。网点这是当前售后服务的一个重要变化,市场应该都已经意识到了。

其实不能理解,现在家电品的智能化程度有了大幅提升,原来像大家电品基本上买回去后用户插上电即可使用,但现在显然不行了,必须要专业人员上门安装,调试,甚至给用户教怎样正确操作。

以前只是想空调这样上墙的产品需要专业人员上门安装,现在除了空调,彩电也得上墙,厨房电器中的油烟机也需要上墙,用户自己是无法完成的。彩电还有跟网络连接调试的工作,冰箱、洗衣还要下载APP和连接问题。这些都需要专业人员上门才能完成。

还有一个问题是,厂家把售后的安装、维修全部交给第三方,已经有失控的危险存在。当商家经营不好的时候,就想着要在售后服务上找补回来。因此,才有了厂家把安装、保养收回去。维修则采用只换不修的策略。

但是只换不修,是要建立在厂家对产品品质高度自信基础之上。如果一批产品出现问题,全部要换的话,很多厂家是背不住的,很可能会把厂家拖垮。因此,这是一个很难的抉择。基础是对自己产品的自信。

淡出并不代表没有维修

任何一个产业都是有生命周期的。当其生存的条件逐步消失后,其自然也会淡去甚至消失。但我们从家电维修这个行业来看,确实不如原先那么红火。但是,家电维修是不是彻底消失,退出历史舞台了吗?

单纯就家电售后维修来说,并不可能完全退出历史舞台。毕竟,在国内这样一个需求复杂的社会环境下,用户的需求也是差别巨大,家电维修还不可能马上彻底退出,只不过是渐趋萎缩淡化,份量越来越轻罢了。

比如说,还是有一些国人秉承节约的生活理念。一般的居家用品有点小故障,还是愿意拿到家电维修门店去修理。还有一些家电买了使用时间不长,特别是一些大家电品,丢弃确实可惜。另外像坏了个小零件或电池,维修一下、换个电池总比买新的合算。

有这样的土壤就会有种子发芽。上述此类情况确实还会令一些维修门店留下了继续生存。不过确实会淘汰一大批,需要维修的用户集中到一些社会门店后,会形成一部分优质社会服务商。他们将伴随家电品的迭代不断完善服务的内容,照此下去这些优质维修商、维修门店,还是可以继续生存下去。

家电维修逐步淡出并不代表彻底终结。只不过是生存的方式要做改变,要与家电厂家的资源融合在一起,开展当下像空调这样的清洗保养业务,继续把维修业务继续做下去。还是那句话,只要有用户,这个行业就不可能彻底退出历史舞台。


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(责任编辑:王治强)
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