近期房地产行业震荡不断。前有八部委联合发布《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》，加大遏制违法违规行为力度，后有杭州市二手房交易监管服务平台上线“个人自主挂牌房源”功能，被很多人理解为“中介终结”。8月底，北京市住房和城乡建设委员会提出了关于对《北京市住房租赁条例》（征求意见稿）的公告。一石激起千层浪，有部分人盲猜中介租赁业务会被禁止，关于“去中介化”、“中介终结”等言论层出不穷。
追溯消费者需求层次 为中介“正名”
无论是八部委的发文，杭州率先推出个人自主成交房源功能，还是关于北京市住房租赁条例的征集，毋庸置疑，都是为了行业的规范发展。作为房产经纪从业人员，必须清晰，房产经纪能提供的服务边界在哪里。根据中国人民大学土地政策与制度研究中心主任叶剑平教授和中国人民大学出版社内容营销系列书总策划、麦田房产(博客,微博)副总经理孙庆磊共同发起，行业首份基于二手房消费行为重塑经纪人服务价值的研究成果《新经纪服务白皮书2021》中所述，二手房消费者对房产经纪的需求分为三个层次：信息传递需求、高效安全服务需求和深度服务体验需求。
消费者对房产经纪提供的服务满意度欠缺，很大程度上是因为，消费者感知到的房产经纪服务多停留在最基础的信息传递层面，而对于高效安全服务和深度服务价值感知较为欠缺。究其原因，无外乎包括两个方面。
一是消费者对经纪服务的认知偏差。在很多人看来，房产中介的作用，无外乎就是帮客户找房源、签约过程作为“中间人”进行双方撮合、交易达成后配合双方完成后期办单手续。但是，这种认知忽视了房产交易的复杂性和特殊性。比如说，交易过程中涉及到的房屋尽职调查需要专业人士进行，另外，经验丰富的经纪人能够帮交易双方预判风险，可以帮助顾客实现合理的银行批贷时间，同时按照时间节点推进交易流程，提升交易效率。
二是行业规范欠缺，折损消费者信任。众所周知，房屋是高标的、重决策的商品，消费者为了以更好的价格售出房屋或买到房屋，通常会接触多名经纪人或多个房产经纪机构。于是就会发生“迁徙式下单”（即前期咨询服务和最终成交不是在同一个经纪人或经纪公司）。这也就导致不同经纪人、不同经纪机构之间为了客户发生抢单行为，客户与房产经纪机构间缺乏契约精神，甚至引发诚信危机，最终导致消费者的利益被损害。这也是当下房产经纪行业备受争议的根源之一。
坚定行业价值 房产经纪应提供全流程服务
一边是消费者叫苦不迭，另一边是近200万经纪人和70万经纪机构在竞争怪圈中恶性循环。改善这一切的基础，就是坚守从业规范，以高质量服务赢得市场和消费者认可。正如中国房地产估价师与房地产经纪人学会会长柴强在2021中国房地产经纪年会上所言，要想房产经纪行业有未来，最关键就是要提供有价值的服务，让消费者信赖。而要做到高质量服务，就要把握售前、售中、售后服务的全流程。
售前通过跑盘、实勘了解房源的具体信息，这不仅是房源本身的信息，还有房源之外的社区信息、商圈信息。当下，中国已从生人社区走向熟人社区。这就要求，经纪人不能坐在办公室，而是要深耕社区，去了解小区的情况，在传递房源信息的同时，还能够开展“社区交际”，为以后的房产交易做好信任及专业背书。
售中在关注大局的同时，也要做好细节服务。全面了解客户需求，同时结合当下最适合消费者社交浏览习惯的形式，将性价比最优房源推荐给客户，为其节省筛选时间，提高成交效率之余，让交易便捷安全。
持续的售后服务意识。由于房屋成交的周期性比较长，即便成交了，还有网签、贷款、缴税过户、物业交接等手续需要完成。所以当买卖双方达成交易之后，作为房产经纪人，有必要也有义务持续地做好售后服务。结合不同客户的不同需求，提供全程代理和定制化专业咨询服务，以此赢得客户的信任。
持续升级服务 麦田多元化发展之路
根据《新经纪白皮书2021》，消费者对于房产经纪机构的APP和实体门店使用占比分别达到45%和40%。这就说明，消费者在购房的时候，通常会结合使用线上线下两类渠道，通过网站、APP等线上渠道对房源进行初步了解，然后结合搜寻的初步一线与门店的经纪人进行沟通，听取经纪人的专业建议和房源推介。也就是说，无论是重视线上运营，还是线下耕耘，单一的方式都不是解决房产经纪服务的最佳选择。只有坚定地站在消费者角度，将先进的技术变成经纪人的服务工具，才能更好地实现高效、安全、省心的房产交易服务。
作为房产中介行业的代表企业之一，麦田房产就是这么做的。
麦田房产成立于世纪之交的2000年。从最初的一家中介门店，逐步发展到业务范围遍及北京、福州、厦门。一路走来，麦田以“成为消费者房产经纪首选品牌”为愿景不断顺应市场和消费者需求的变化，持续升级服务。
交易之前先有信任。麦田自诞生之初就坚守初心，发布“社区一家”品牌战略，探索房产经纪本质。经过多年的发展，最终形成公益行动、便民服务、兴趣社团、以及知识沙龙四大服务产品体系。以社区好邻居的定位，直达消费者的生活需求，让社区居民因房产经纪行业的存在而得到更多的实惠和美好。
作为直营模式的房产经纪品牌，麦田还建立了自己的操作系统和完善的房源信息平台。自麦田在线上线以来，逐步开发了VR看房和VR带看功能，形成PC网站、APP、麦田好房小程序等多个渠道，同时利用文字、图片、VR、短视频等多种房源营销方式，最大程度上保障了消费者在售中的服务体验。
为了在售中、售后环节能够给消费者提供高效、安全、高附加服务，麦田还首创行业资金监管模式，率先引进第三方担保公司全程监控。在北京、福州、厦门三地成立专属交易服务中心，为客户提供一站式后期服务。2016年，北京、福州、厦门三地同时推出“七星服务保障”，打造服务更高标准。2020年，麦田更是大步向前，上线麦田好房小程序、升级社区一家服务体系，发布“顾客服务12大保障”，让社会看到一个服务更加立体的麦田。2021年，北京麦田以新经纪服务践行者身份，在客户服务12大保障基础上发布VIP高端服务，利好消费者的同时，也将给整个房产经纪行业提供服务模式借鉴。
鸡蛋从外部打破成为食物，从内部打破是新的生命。未来未知，唯有做好服务才是王道！正如麦田房产创始人缪寿建所言：“行业进入服务者的时代，客户对房产经纪服务的要求变得越来越好，未来好的服务者与好的房产经纪公司会有好的发展机会。只有通过线上线下深度融合，给消费者提供各种各样的连接赋能，才能够在诡谲变幻的市场环境中生存。我们要始终坚信，未来可期，新的服务时代的大幕正在慢慢拉开，房产经纪行业未来充满无限可能。”
（责任编辑:郭健东）