新京报讯（记者 张静姝）12368热线是最高人民法院确定的、全国法院系统通用的司法信息公益服务号码。9月7日，北京市西城区人民法院召开通报会称，今年截至目前，西城法院共接听群众来电44181通，办理群众诉求工单44362条，100%在24小时内办结，来电平均等待时长降至11秒。
据西城法院介绍，12368热线开通于2019年，2020年新冠疫情防控进入常态化，但群众服务需求并没减少。为了顺利展开线上服务，西城法院推出院庭长、员额法官、法官助理轮流值班接听12368热线机制，全流程开展热线接听、诉求解答、情况记录、工单生成等工作。
目前，西城法院共计49名院庭长、109名员额法官、178名法官助理轮流值班接线。
法院还开通了应急事项绿色通道，针对诉求紧急、迫切、困难或特殊情况需要即刻联系法官的群众来电，按照“收转办督”常规模式派发工单不能及时有效解决问题的，无需派发工单，由12368接线人员采取多种方式直接联系庭室负责人或工单责任人，在2小时内推动问题快速、妥善、实质性解决。
7月9日14时许，来电人陈先生称，他和北京银行(601169,股吧)信用卡纠纷案件已履行完毕，请求法院撤销限高令。因直系亲属重病，陈先生需即刻购买机票前往外地，他在机场等候无法来法院，且多次致电法官均未接通，所以致电12368平台。
因事项紧急，12368接线人员开启“急事即办”流程，随即联系执行指挥中心联络员，建议急事从快，核查陈先生身份信息，询问案件具体情况。在得知原执行法官已调离岗位，案件目前处于交接流转阶段的情况后，指定专人从快处理此案。
据西城法院介绍，根据来电反映的共性问题，法院每月定期召开相关部门联席会议，分析群众诉求的难点堵点，通过“每月一议”机制，协同多部门专项治理、打通堵点，推动问题精细化解决。
此外，西城法院通过12368热线、西城家园app等多个渠道，收集社会各界普法需求，依托大数据分析，向专业审判庭派发普法工单，走进街道、学校、企业等开展精准普法活动。2020年至今已开展40期“普法直通车”活动，线上同步直播，累计普法210余万人次。
校对 李立军
（责任编辑:李显杰）