2021物业企业「服务力中国行」已经开启，该系列活动以物业行业发展为契机，以物业企业服务力为探讨方向，聚焦物业区域发展与深耕，搭建行业全新交流互通平台，致力于与广大物业同仁一起推动中国物业服务力水平提升。
「服务力中国行」汇集来自政府、协会、物企、科技、房地产等领域的大咖嘉宾，一起分享他们对物业区域深耕的前沿思考与实操经验。
本期嘉宾
上实服务董事长、总经理?朱云飞
论坛笔记
以下为论坛选录
我讲的课题是“如何提升商办物业的价值”。现在中国50%以上的高端办公楼物业都是五大行负责的，但是，越来越多的央企、国企，包括自建的头部企业正开始进入到商办物业管理。
商业物业管理是商办物业运营的价值加速器，营造和提升商办物业价值是商办物业发展重要的助力。商办物业到底跟整个商办运营有什么关系呢？第一个是提升品牌价值；例如，五大行的品牌就可以更好地提升出租率。第二个是增强融资能力；因为物业可以提升写字楼的品质。第三个是扩大企业的现金流；第四个是物业有一些延伸服务，可以实现经常性的回报。第五个是有利于企业的连锁和跨地区发展。
我们曾做过一个数据评估，现在商业物业管理因素对楼宇价值的提升比率已经达到20-30%，这对商用楼的估值、融资、公募基金等资产管理逻辑会产生非常大的影响。
对于商办物业的特性，可以用“五高一大”来形容：环境品质及舒适性要求高，设施设备维护专业度高，综合服务人性化要求高，安全、消防管理要求高，交通便捷性要求高，客户群体综合性强且流量大。
商办物业的合同模式，大部分采用酬金制。主要的运营模式有前期顾问、全委、联合物管、单一服务；现在还有一种模式是“运管和物业一体化”，这个模式是我们一直在寻求的管理模式。现在上海的很多企业已经开始做商业运营管理和物业管理一体化，这种模式的合同价值更高，当然难度系数也更大。
物业管理的核心价值，第一个是“保值增值”。第二个是“舒适可持续”，可持续管理、绿色安全是商业管理的一个方向，绿色能够降低成本。第三个是“7S品质”。第四个是“创新延伸”。小区的服务模块，现在很多头部服务企业都在做；但是，商办这一块很少有企业推出比较完善的管理模块。这一方面包括我们说的“延伸服务”，很少有人研究商办物业的多经服务。例如，打车公司愿意把二维码贴在我们所管理的办公楼门口，顾客打一次车有几毛钱可以分给物业公司，这种延伸服务和社区场景服务是两种概念。有时候，客户会提出很多创新需求，对于这些需求，我们可不可以通过互联网化或新的生态圈去做？这是国内每一家做商办管理的企业都需要思考的问题。
如何提高商办物业的管理价值？第一是延伸服务，第二是服务力，第三是7S管理，第四是绿色运营，最后是与资产管理对接。
对于延伸服务，这是一些我们现在在做的事项。有一些其实跟社区的逻辑差不多，只是空间和客户群不一样。例如，我们与公证处的合作，一些企业在法律上需要公证，我们可以把相关资源对接过去，这个是跟社区不一样的地方。此外，还有融资方面的。例如，我们和一些企业（特别是入驻在零散办公楼的中小企业或者外部企业）在聊的时候，发现他们对上海的税收、金融、审计等政策都不太了解，这时候他们往往会找到物业公司，咨询有没有这样的资源可以对接。这个其实就是企业做区域深耕的优势，对当地的政策比较熟悉。
对于服务力，克而瑞物管提出的“服务力”模型，我一直在关注这个概念。企业持续创新性地满足客户需求的能力是比较重要的，持续创新就像社区的延伸服务、办公的延伸服务等等。我觉得做服务力还是要把自己的基础打牢。从公司来说，我们还是要持续做品质管理，把基础扎牢，我们整个体系是根据中国质量协会和上海质量协会的要求来做的。海派物业其实最讲究的是“工匠精神”。上海的物业公司，特别是国企、标杆企业，到他们的机房中就可以看出和新企业有什么不一样。
对于7S管理，这是我们在5S基础上做出来的。5S是日文音译过来的，后来我们去日本交流之后加了两个S，就成了现在的7S。7S已经在我们企业内部进行了广泛宣传与落实。
对于绿色运营，现在很多甲方都会问写字楼有没有做LEED、WELL认证，这种认证对整个写字楼物业品质的提升是有很大作用的。不仅可以提升效能、提高管理质量，而且通过第三方的评估对商办物业也是一种赋能。此外，到2030年，中国的碳排放指数要达到最高峰，2060年必须要中和。建筑是现在碳排放最大的四个行业之一，现在小区要求装配式建筑最低达到20%，所以绿色运营的重任就落在了物业身上。这会对未来整个运营市场带来比较根本性的改变。
对于资产管理，融、投、管、退其实是一个逻辑，办公楼和物业公司的逻辑跟社区不一样，如果你做不好，就把你换掉了；或者在项目“退”的时候，新的业主方不一定用你。物业与这个的主要交集是运营管理和物业管理。现在，一些甲方会要求我们参加前期的投标会，包括资产改造、设备选型、运营前置等，这些都是对物业公司专业性的认可。在运营稳定以后，商办物业的风险其实很大，业主方可以随时解约。商办物业就是单一业主，换不换团队，是由资本决定的。
今年又推出了REITs。REITs是一款产品，通过募集社会上投资人的钱，来打造某个写字楼，从而产生价值。NOI控制越好，成本效应越好，管理的写字楼越好，以后的估值就会越大。资本改良计划我们都会碰到：改造费用该不该花？花在哪里？怎么样最合理？怎么样得到NOI的最优化？这就考验团队的专业能力了。这个时候，物管团队和资管团队就会有非常大的碰撞。总结来说，REITs可以赋能盘活存量资产，提升商业价值，复兴城市文化，激发消费能力，助力经济发展，获得投资回报。
最后，用一句话作为结束语：服务共享、无界协作，践行绿色使命，助力商办物业提升价值。