上海奉贤：积极引入“品管圈”助力消费维权

中国消费者报上海讯(记者刘浩)记者近日获悉，为改善消费权益保护从接报到回访全链条工作流程和质量，近年来，上海市奉贤区市场监管局奉城所积极引入“品管圈”科学管理理念，有效提高内部工作质量与外部服务质量，使得不良项目的累计不良率下降14.46%，消费维权工作水平获得提升。

据了解，奉城所坚持党建引领业务、党建融合业务，以消费维权为抓手，设立“比学赶超 争先进位”党员先锋组和党员先锋岗。同时借鉴引入品管圈管理方式(即由相同、相近或互补性质的工作场所的人们组成数人一圈的团体，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题，提高产品质量和提高工作效率)，设立辅导员、圈长和圈员三级组织架构，促进同向发力、一体推进。

围绕“一老一小”开展消费维权普法宣传。

走访学习重点企业内部较为成熟的品管圈。

发挥圈层效力，建立品管圈活动推行章程，签订圈组目标责任状，丰富集中培训、自主汇报和互相测评等形式，奉城所工作人员走访学习辖区重点企业内部较为成熟的品管圈，引导先进理念入心、入行，更好为消费者办实事、解难题。建立考核办法，激励圈员运用品管圈的鱼骨图要因分析和“5W1H对策法”等方法探索纠纷调解的可行性方案，目前已设立课题3项，建议措施20余项，努力将管理优势转化为维权效能。

奉城所坚持“边调解，边普法”的工作标准，致力于“说大事，了小事，解难事”。在处理一起汽车美容致漆面划痕的纠纷调解中，该所依照标准化作业指导书开展二次补证，获得了11页证据材料和监控录像，并现场宣贯《消费者权益保护法》，最终促成双方达成和解。

结对社区法治宣讲团、校园普法园地，围绕“一老一小”开展消费维权普法宣传，并通过维权案例介绍，做到“调解一案、上好一课、普法一片”的生动效果。据悉，先锋组和先锋岗自成立以来，累计开展消费维权专题普法活动3场，覆盖500人次，受理化解投诉举报116件，并获锦旗3面、感谢信1封。

此外，奉城所每月开展“品管圈+消保”课题研究和圈会交流，确立各阶段消保调解主题。在工单数据的基础上建立柏拉图调解数据模型，深入分析消费者预期值等导致调解失利的主要不良项目，针对性制定调解对策，优化补证取证方式和调解沟通技巧，设置四级监督、三级管理、二级回访和一办到底制度，并制订调解标准化作业指导书，提升消费维权工作水平。据统计，自实施品管圈活动以来，不良项目的累计不良率下降14.46%。