“今年天猫618期间，平均早下班1个小时。”
这不是开玩笑，菁创数码专营店（以下简称菁创数码）客服主管刘俊杨是这么算的：“现在天猫店联系人工客服时间明显快了，相比较之前，每次节省了10-30分钟时间。按照一个人一天处理三个投诉计算，一个月最多可以省出45个小时，也等于员工每天可以早下班一个小时。”
刘俊杨说，节省下来的不仅是解决投诉的时间，还有培训时间。
往年，整理大促信息、平台规则是刘俊杨在大促前的重头工作。大促前他大概会用一周的时间整理各种信息做培训准备，然后用一周的时间给团队做培训。如今，这个时间节省到一天。他只需要用半天时间做信息整理，半天时间做团队动员和培训。
变化背后很大的一个原因是：淘宝天猫平台“商家服务大厅”在年初的升级，给菁创数码等中小企业提供了便捷。
新版的服务大厅增加了智能自助办理、知识推荐、视频服务、直播服务等功能，打通了142个业务接口、新增224个短视频和46个自助工具，商家进入服务大厅就像打开了一个工具包，近300个规则和问题都有现成的整理，还可以针对性搜索问题、即刻找到答案，完成基础订单的自助处理。
阿里巴巴客户体验事业群（简称：CCO）透露，服务大厅把商家问题自主解决率从51%提升到了73%，转人工客服的进线时常也缩短了近3分钟，人工服务接通效率提高了近50%。整个天猫618期间，商家服务大厅服务了98.75万商家，自助办理量约45万。
和菁创数码一样感受到平台服务便捷的还有思拓汽车用品专营店（简称思拓汽车）。思拓汽车销售额相比去年天猫618同期增长了40%，大规则的增加了人力运营。怎么让新人快速的熟悉大促规则，除了用服务大厅做知识培训外，思拓汽车的运营负责人钟国强用的最多的培训工具是淘宝平台一款针对商家的服务直播—“阿里商家零距离”。 天猫618期间，100个淘宝天猫的官方小二来直播间与商家沟通，现场解答商家的问题，产生了11万的互动。钟国强说，自己看了22场直播，“都是最权威的，第一时间。直播对618运营上的疑惑会分主题讲解，主持人说的话很容易懂，对我们针对性的解决问题很有用。”
除了商家服务大厅和阿里商家零距离直播，淘宝天猫平台还上线了一个名为 “一号专线”的专属客服经理项目。项目首期开放给部分诚信经营、愿意与平台一起为更多消费者提供优质服务，处于高速成长期的中小商家。首期8000商家已经享受到了这项服务，预计未来一年将服务5万中小商家。思拓汽车就是首期受益商家之一，“找人工立刻能找到，”
阿里巴巴商家体验服务负责人郝运在之前的“淘宝商家大会”上，第一次出现在公众面前，清晰且坚定的表达了服务中小商家的初心和决心。此前阿里也表示，公司会把更多已成熟的业务转为免费，降低商业准入门槛，并帮助商户减少商务运营成本。618期间，这样的效果正在显现。
（责任编辑:郭健东）