我为群众办实事｜一个承诺温暖了一座城

中国消费者报长春讯（记者李洪涛）15分钟，在普通人眼中只是一个时间的概念。然而，在从事消费权益保护工作者的心里，却是一个庄严的承诺。6月2日，《中国消费者报》记者在位于科尔沁草原东部的吉林省白城市采访时，亲身感受到了这个承诺所迸发出来的力量和创造的社会效益。这个城区人口不足20万的地市级城市，当地百姓在良好的消费环境下尽享都市繁华。

吉林省白城市市场监管局消费者申诉投诉管理分局（以下简称消投分局）位于白城市洮北区长庆南街的繁华街路上，与百货商场、宾馆、饭店毗邻。由于地处城市的中心地带，且交通四通八达，消费者遇到合法权益受到侵害时维权十分便利。去年3月，在认真调研的基础上，消投分局决定提升消费维权工作力度，变被动为主动，改变传统的“坐等经营者上门”，采取“走出去现场维权”的工作新模式。同时，消投分局向广大消费者作出承诺：城区内消费者的投诉受理后，工作人员在15分钟内赶到现场进行处理。如今，一年多的时间过去了，该消投分局是否履行承诺？消费者满意吗？带着这些问题，记者对该消投分局进行了采访。

当日11时许，记者来到消投分局时，正赶上市民夏女士满面笑容地送来一面写有“消费维权显真情 群众利益重如山”字样的锦旗。原来，夏女士在一家橱柜商店订购了一套橱柜，交付了1万元定金。由于家中变故，取消了装修计划。夏女士多次向商家索要1万元定金，但均遭到拒绝。接到投诉后，消投分局工作人员立即陪同夏女士在10分钟内赶到了该橱柜商店。经过与店主认真沟通，双方达成一致，店方返还了夏女士9200元。接受记者采访时，夏女士激动地说：“真没想到，消投分局的承诺是真的。我来投诉后，工作人员立即就和我一起去了商店，问题很快就解决了，这才是为消费者做实事！”

消投分局主任陈铁锋表示，以前的消费维权工作模式是受理投诉后，工作人员电话与经营者进行沟通，请经营者前来说明情况和处理纠纷。然而，这样的模式存在很多不足，有的经营者以生意忙为由拒绝前来，还有的经营者故意拖延时间，造成后期取证困难。在此种情况下，为了更能体现出为群众办实事，消投分局决定改变工作模式，主动与消费者一道上门维权。白城市城区面积不大，消投分局又地处城市中心，经过驾车实地测算，以消投分局为原点，在塞车不严重的情况，15分钟内可以到达城区任何一个地点。于是，消投中心向广大消费者作出了受理后15分钟到达维权现场的承诺。纪海娜、郭成良等5名工作人员实行网格化管理，每个人负责城区的一片区域，日常工作中随时待命。

消投分局工作人员正在受理消费者投诉。郭成良/摄

在消投中心办公室，陈铁锋主任拿来厚厚一摞受理投诉后工作人员现场维权成功的档案。据其介绍，截至记者采访时，该消投分局已经成功维权102起，为消费者挽回经济损失8万多元。记者在采访中了解到，这些投诉全部都是消费者上门投诉后受理的。为了给消费者提供一个舒适的投诉环境，消投分局的受理大厅内安装了饮水机，多功能手机充电装置。针对前来投诉的多是老年人群体，还配备了医疗急救箱，里面装着速效救心丸、创可贴等药品。

当日12时30分，在海明东路附近的白城市百货大楼步行街，记者就消投分局作出的受理投诉后15分钟到维权现场的承诺一事儿，现场采访了部分市民。市民赵女士说：“我就是受益者，真是太暖心了。今年5月9日，我在一家具城花2000元购买了一个茶几和一个电视柜。用了几天就出现开裂和掉漆。我去消投分局投诉后，工作人员马上和我一起去找商家，最后退款了。”赵女士表示，这样的承诺不仅让消费维权更方便快捷，还特别暖心。市民马先生说出了自己的心里话。他说：“在消费维权过程中，有的经营者很强势，千方百计地推脱责任，我们消费者感到很无奈。消投分局作出的承诺，对经营者来说也是一个触动和震慑。”在白城市火车站的站前广场商圈，经营服装生意的店主葛女士表示，消投分局主动上门帮助消费者维权，对于经营者来讲也是一件大好事。现在市场竞争十分激烈，生意上很忙，有时真的一时抽不出身来前去消投分局处理。主动上门不仅节省了时间，还充分听取了双方意见，调解纠纷也更加公平公正。

一个承诺温暖了一座城。《中国消费者报》记者在白城市采访时，无论是消费者还是经营者，对消投分局的承诺都竖起了大姆指，听到的话语更多是感谢和温暖。在消投分局5名工作人员的柜子里，装着一叠叠有关《消费者权益保护法》和消费维权的宣传资料。因为他们在前往经营者的店面现场处理消费纠纷时，还担负着宣讲《消法》，传播消费维权知识的重任。