股份制银行八成投诉来自信用卡

中国消费者报报道(记者聂国春) 4月15日，银保监会消费者权益保护局发布了2020年第四季度银行业消费投诉情况通报。通报指出，2020年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。其中，涉及国有大型商业银行25873件、股份制商业银行31849件、外资法人银行374件、城市商业银行(含民营银行)8299件、农村中小金融机构3306件、其他银行业金融机构6523件。建设银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位，分别为5637件和5079件。

通报显示，信用卡投诉成为重灾区，共涉及信用卡业务投诉44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%。其中，六大国有商业银行涉信用卡业务投诉达15043件，环比增长2.8%，占其投诉总量的58.1%;股份制商业银行涉信用卡业务投诉为26800件，占比84.1%;外资法人银行的信用卡业务投诉虽然只有300件，但也占其投诉总量的80.2%。这个问题在上海更加突出。根据上海银保监局4月14日发布的通报，2020年共受理在沪持牌信用卡中心投诉48047件，占投诉总量的92.3%。

股份制银行超过八成的投诉来自信用卡，那么，都涉及哪些银行呢?根据通报，股份制银行信用卡业务投诉量的中位数为2639.5件，招商银行(600036,股吧)、中信银行(601998,股吧)、平安银行(000001,股吧)的信用卡业务投诉量位列股份制银行的前三位。其中，招商银行4688件，环比减少16.3%，占其投诉总量的85.9%;中信银行3258件，环比减少30.6%，占其投诉总量的86.4%;平安银行3150件，环比减少26.0%，占其投诉总量的77.5%。由于信用卡业务的庞大投诉量，这三家银行第四季度投诉总量也位居股份制银行的前三名。数据还显示，股份制银行平均每千营业网点投诉量的中位数为1920件，平均每千万个人客户投诉量的中位数为369.5件。其中，平安银行平均每千营业网点投诉量位列股份制银行第一，平均每千万个人客户投诉量位列股份制银行第三位。而交通银行则同时位列国有银行平均每千营业网点投诉量和每千营业网点投诉量第一位。

记者查阅发现，信用卡投诉主要涉及的问题有暴力催收、未明示收取分期利息、擅自查询个人征信等。

除了信用卡投诉外，消费者反映的问题主要还涉及个人贷款业务和理财类业务。其中，2020年四季度涉及个人贷款业务投诉18102件，占投诉总量的23.7%。涉及理财类业务投诉3338件，环比减少23.0%，占投诉总量的4.4%。其中，平安银行、招商银行和浦发银行(600000,股吧)的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。