保契锐评
消费者权益保护始终是一个动态的博弈过程。不会有终点，只能不断地寻求平衡。
近期，银保监会公开通报了2020年四季度保险消费投诉情况，尽管未能通过公开渠道检索到2020年一季度或全年的投诉情况，但过去一年的投诉整体趋势已然明朗：伴随着业务量的增长，投诉亦持续增长。
2020年四季度，保险消费投诉同比增长22.82%；三季度，保险消费投诉环比增长近9%；二季度，保险消费投诉同比增长近27%；仅就已披露的三个季度的数据看，增幅大概率高于2019年。根据公开数据，2019年，涉及保险公司的保险消费投诉93719件，同比增长5.95%。2020年的投诉数据延续着此前的分布路径，在全部投诉中，保险合同纠纷投诉所占投诉总量持续稳定在90%以上。
数据太过冰冷，数据背后的温度才更值得关注。
01
为什么投诉通道如此重要
投诉，是缓解纠纷激化最有效的方式之一。
就消费者而言，投诉首先是畅通维权通道的首选。除去“一言不合就投诉”的情形外，消费者在投诉前或多或少已与保险机构进行过多轮无效沟通，对抗情绪已积累至一定程度，如无合理通道出口，则可能引发系列不可控的连锁反应；而在保险机构本身的投诉通道之外独立存在的投诉机制不仅可缓解激烈的对抗情绪，更可引导消费者理性维权，即为消费者提供了更专业的诉求解决建议又维护了行业重大舆情事件的爆发，一举多得。
就保险机构而言，投诉机制的存在首先可反向起到震慑的作用。一来，监管定期公开的投诉数据会成为部分投诉量居高不下机构的负面舆情源头；二来，投诉数据排名居前或指标明显异常的保险机构可能受到监管谈话、进场检查等监管举措；除此之外，更重要的则是对销售端的影响，在目前消费决策更多受到网络舆论影响的时代，过高的投诉数据一定程度上将对销售造成负面影响。
但再多的解读都无法改变一个事实：年均10万件左右的投诉背后是近10万个家庭，除去“退保黑产”等恶意投诉之外，仍有数万家庭受累于此。毕竟，如果说，时代中的一粒灰，落在个人那里，可能是一座山，那一次投诉的背后则可能是一个家庭的生死寄托。
02
一个投诉故事
宏观的视角是立于山顶的俯视，而对这座山的真实感受只能来源于山脚下的努力攀登的行人。
对于投诉，讲一个朋友刚刚遇到的故事吧。
两年前，朋友认识了某国内排名前五的保险公司代理人小丽，此后在小丽的嘘寒问暖下，朋友打算为先生购买了一份重疾险，同时出于对小丽的信任，朋友告诉小丽，先生5年前体检时有一些指标异常，得到“只要没有社保记录就不受影响”的答复后，朋友决定投保。
小丽填完包括健康告知在内的所有材料后，交由朋友的先生签字，签字过程不超过2分钟，期间还完成了价值不菲礼品的赠送。
不幸的是，朋友的先生5个月前罹患重疾，报案后，保险公司出具了拒赔通知，因不可接受这一结果，朋友多次沟通保险公司无果，后投诉至12378，转办后的结果是同意退还保费，但拒绝理赔，并明确表示，如不接受这一结果，可通过诉讼方式解决。
对此结果，除了当事人，或许任何人都难以做出公允的价值判断。满意与否只有深处其中的人可以感知。
从这个视角看，无论是监管还是保险机构抑或是媒体，如何在分析庞杂数据时融入对人的关注，显然更为重要。
对于保险业而言，“每一位营销员以及他们服务的每一个家庭都是行业行走的名片”无疑是最被认可的观点之一。一捧沙给人的感觉往往是温暖而舒适的，面对一捧沙时人们想到的更多是如何使用它，但如果是汇聚成这一捧沙中的一粒沙，放到人身上任何一个位置，结果都会是下意识地把它清理掉。
如果说一个保险投诉件就是一粒沙，那这一粒沙影响的是一个家庭中的4个人，10万粒沙影响的就是40万人，经年累积而成的体量实在太过庞大，即便置于14亿人的大市场，这个持续性的损害累积，恐都将是致命的。
雷霆手段、霹雳作风。或许当投诉不再仅仅是消费者情绪宣泄的通道时，保险业的形象真的就可以熠熠生辉了。
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（责任编辑:李佳佳）