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家用电子电器:售后决定品牌口碑的时代已经到来!

03-18 来源:和讯名家
语音播报预计11分钟

3月15日,一年一度的消费者维权日到来,品牌和企业在315晚会前也依旧战战兢兢。但实际上,通过观察我们可以发现,对于实体的商品,315的曝光内容,对于产品本身的仅有:瘦肉精和钢筋两例,是可能导致社会重特大生产安全和视频安全的商品本身问题。

而对于产品售后的案例则高达三例——名表维修骗局、变速箱生锈和变速箱故障。三者的问题又可以分为两类:1,小病大修;2,将商品本身的设计缺陷推卸给用户使用不当。

很明显,这三例问题曝光都是可以避免的——如果企业和品牌愿意用心经营售后的话,而不是在315晚会后进行道歉。

事实上,目前售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的重要条件。在大多数产品同质化、技术天触及花板的当下,售后服务的优劣能直接影响消费者的满意程度,售后服务甚至可能直接决定消费者下一次的购买意向。

家用电子电器:售后决定品牌口碑的时代已经到来!

图片截自央视315晚会

那肯定有人会不解,售后服务之间究竟能有多大的差别呢?小编想到了半年内不同手机品牌的维修经历,撇开具体的品牌名称,我们可以看看售后之间究竟可以有多大的差别。

很巧,三个不同品牌的手机出现的问题都是无法开机,有两个品牌超出保修期,一个品牌在保。

第一个品牌的售后点在繁华商圈,但比商圈更热闹的其售后服务网点——人满为患,仅手机问题的诊断就需要耐心地等待。在排队过程中听到无论用户是否在保,结论十有八九都至少有“手机进水自费修”这一项,于是并没有进行到维修的步骤,就离开了!

第二个品牌的维修点名义上是品牌的授权店,是同样在繁华商圈,并没有到人满为患的程度但也是十分拥挤,前台仅一位工作人员在接待,负责故障的初判。后面有一个完全封闭的房间,看不出工作人员数量,但就等待期间通过人员的进出判断约有2-3人。

进入维修门店后需要先用微信进行在店的预约,官网上的预约不一定有效,但没有足够的工作人员会在进店时进行引导,在我等候的过程中有一位顾客因为到店没有预约而白白等候,而与店员产生了争执。

个人排队约耗时1.5小时,维修是在完全封闭的后置空间,修好后会给用户试用。很不巧我的手机在修好后的1个小时内又出现了无法开机的状况,返回售后也很爽快地退钱了。并且,售后直言就目前判断应该是硬件问题,无论是继续拆机查修还是返厂,从价格角度来说都不值得。

第三个品牌是个人体验感最好的。在短时间内密集的修理旧手机后,就我而言对于新机出现故障还是比较恼火的。

第三个售后点在市中心繁华商圈,在品牌专卖店的二楼,售后点并没有如前两次那样拥挤。先在前台进行手机的登记,包括产品型号、使用时间,以及维修过程中一些资料可能会损失的告知,入座就会收到服务人员端送的茶水,随后是等待叫号。有一整排的维修窗口,共计5名“工程师”(品牌的说法),在窗口进行服务,这是多个售后点维修人员最多的一次,因此也基本不需要等待。

因为是窗口,因此工程师对于手机的任何拆装都清清楚楚,并且会询问一些使用习惯以便进行判断。用户也可以选择在维修时坐在大厅里看电视,电视循环播出该品牌冠名的上星综艺,对于维修时没有手机可以玩的用户极其友好。

本人的手机因为需要更换零件,因此在配件到货后去了第二次,工程师更换的同时再次介绍了品牌每年4个免费手机壳和3次免费贴膜的服务政策,并且添加用户微信欢迎随时咨询,还强调了一年内主板等配件有问题都可以免费来更换的服务政策。

此外,在修理结束后的一天,还收到了品牌的服务满意度调查电话,问题不多,但再次邀请用户进行免费贴膜和手机壳的服务体验。

至此,我的三次手机维修之旅全部结束,相信一定会有人认为,手机价格和服务是挂钩的,那实际上,只有第二个品牌的售价约为半万,且主打高端市场,另外两个手机都是千元机的水平。

很明显,手机品牌售后服务孰优孰劣一目了然。也正是因为售后服务,让我对仅1个多月就出现问题的手机都能报以宽容的心态,甚至可能会选择该品牌进行再次购买。如果一定要说第三个品牌的售后有什么地方不满意的话,那就是服务点的沙发和电视距离太近,且电视挂得太高,看久了脖子疼。

在当下,产品虽然依旧是品牌的根基,但绝不是品牌的全部。除了产品,品牌的口碑越来越依赖于服务。而售后服务,不仅是在为消费者解决问题,实质上,更是企业弥补产品的缺陷和不足,或者说从另一个角度、为下一次购买,赢得消费者的重要手段。

过去,售后主要依靠法律、法规和监管,企业的售后服务政策往往跟着国家政策走;目前,则更多地取决于企业对自身的发展规划——大部分企业心甘情愿做得比法律规定更多。

而目前,除了消费者接触频相对较高的电子产品售后外,越来越多的家电品牌特别是大家电品牌也肉眼可见在售后上投入更多金钱和精力。之前,诸多品牌对于代理的职能范围,不再侧重于销售,逐渐开始扩大到要求涵盖售后,而这个售后的范围则不仅仅是安装,还有维修。甚至是一些新兴的集成灶企业,本身还在招代理的版图扩张期,就明确提出了“代理需要能做服务”的要求。

此外,售后服务的范围也被这些企业扩展到上门清洁而不仅仅是故障的维修,进一步抢得用户的好感,并且在诸多集成灶企业中,可以看到,已经形成了一些用户口碑进行的推荐性质的购买。

但是,根据《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》报告,2020年全国消协组织共受理商品类消费者投诉439351件,其中家用电子电器类共94366件,占商品投诉总量的21.5%,在所有商品大类中位居第一。

换言之,相当数量的品牌和企业在售后上依旧不能让消费者满意,另一部分企业已经掌握可持续发展的财富密码——售后,胜负可能已经可见分晓。

本文首发于微信公众号:潮流家电网。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

(责任编辑:张洋)

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