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社评:美方可以讹诈一家公司以讹诈一家公司以讹

【观点】家电售后在互联网信息高度发达时代要不要减少层级

03-08 和讯名家
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  【导读】

  空调售后服务减少层级将是必须也是必然,关键在于要有企业敢于站出来,来起到带头颠覆传统模式的表率,才能把空调售后服务变革的难题逐步解决。

【观点】家电售后在互联网信息高度发达时代要不要减少层级

  冯同||撰文

  家电市场营销的减少层级已经初见成效。像奥克斯互联网直卖空调,就是减少营销中间环节最好的例证。其他一些家电主流企业,实际上也都有减少层级的动作,只是没有像奥克斯那样大张旗鼓。

  因此,业内就有人在问,既然空调营销都必须在信息公开透明背景下,要借助互联网工具来实现层级的减少,那么作为空调不可或缺的售后服务,要不要也随之进行减少层级的探索呢?

  实际上,现在已经有厂家开始在这方面进行试水,尝试借助互联网工具,对现有的售后服务体系进行改革。实现对售后服务的投入减少,提高售后服务的效率,从根本上改变售后服务的质量。

  ①

  空调是严重依赖售后服务维修的行业。因此,空调行业从一开始就有“三分产品七分安装”的说法来保障空调在用户家中的使用。在空调行业在国内发展的近40年间,空调行业一直是把安装、维修为核心的售后服务作为一个整体在发展。

  纵观空调行业发展的历史,空调安装、维修为核心的售后服务,是伴随着家电销售出现且一步步完善的。客观地讲,缘于售后服务的特殊性,特别是从属性,使得售后服务的发展始终是落后与营销的创新与变革。

  基本状况是,厂家、品牌商的安装、维修服务一般是借助销售渠道来布局的,授权委托代理商或终端商来负责安装、维修等售后事宜。如果,厂家或品牌商是区域分层代理的话,售后服务的层级也是与销售渠道层级相对应。

  ②

  正是由于销售渠道结构的多层级,导致了售后服务也相应出现多层级状况。这不仅在于管理上,包括售后服务的费用从厂家、品牌商到安装、维修工程师的也会层层剥皮。真正干货的拿的那一点辛苦钱与所承担的风险与付出绝对是不值。

  因此,不论是厂家、商家的安装维修工,还是在行业自己单挑的从业者,其收入在整体就业中是收入比较低的群体。厂商曾经为此做出过努力,比如增加安装空调的标准。不过,所增加的费用,大部分沉淀在中间环节上。

  现在,营销渠道在互联网时代减少层级变革已经开始,像借助互联网的直卖,厂家、品牌商直接与终端打交道,甚至是自建终端直接面向用户。但作为营销最终落地的安装服务,还处于传统管理模式没变,这不得不引起各方的思考。

  其实,厂家、品牌商早就意识到这些问题,但是缘于自身的售后服务体系已经建成,减少层级的变革必然会触碰到盘根错节的各方利益,不得不有所顾忌而谨慎行事。因此,是求得稳定还是打破既有,是一个很难下定决心的问题。

  ③

  既然破局是一个难点,行业一直在探索。确实至今,还没有一个能在行业推广的创新模式,基本上还都是在原有模式基础上的修修补补的改良,从本质上创新或触碰既得利益还是没有成功案例。

  国内市场竞争激烈,社会化营销在传统时代还出现了苏宁、国美、五星这样的全国性连锁卖场;互联网时代又脱颖出天猫、京东这样的线上平台。但专业的社会化维修服务机构却始终没有出现。

  当然,不是没有办法。像国外发达国家成熟市场上,空调售后安装维修服务走社会化的道路,或许就是可以借鉴的模式。售后服务的社会化,一是解决了资源有效利用问题;二是有利于促动正规化、规模化家电售后企业的出现;三是有利于售后服务的专业专注,更大的体现服务价值;四是有利于改变售后服务游兵散勇的局面,减少用户的投诉。

  ④

  现在一些厂家开始探索空调售后服务以减少层级为核心的模式创新,是行业发展到成熟阶段的必然要求。这种探索不仅是必要的,更是必须的,否则这种层级多,服务不规范,不能满足用户需求的状况就难以改观。

  空调售后服务企业的凌乱、散杂,仍然是以散兵游勇的形式存在,根本原因是社会资源的错配。不过,这一切都是时代的产物,不是任何企业和人的错。在家电产业起步时的积极作用是不能否认,只不过现在时代变化太快,售后服务也需要跟着进阶。

  从这个意义上讲空调售后服务减少层级将是必然,关键在于要有企业敢于站出来,来起到带头颠覆传统模式的表率,才能把空调售后服务变革的难题逐步解决。

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(责任编辑:王治强)
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