在一群同事眼中，他是老马。他叫马欢，但不老。事实上，89年出生的他，今年30+岁，正值青春年华。他有着超出这个年纪该有的干练和判断力，老马这个称谓，更多承载地是同事对他的认可与信任。
老马，店里的事需要你处理一下。
老马，有客户喊你。
老马，还有多久......
节假日火爆是常态
初识马欢。见面地点，是在他担任店长的途虎养车工场店武汉铁机汽车市场店。
不到9点，工场店已露出忙碌迹象。5个工位上技师正在检修，线上预约和线下慕名而来的多辆汽车，正排队等候维护保养，前台处保养结束的车主正沟通开票事宜。
等马欢安排好店里工作，离约定见面时间已经过去近一个钟。“排队到途虎养车工场店做保养”在他看来，是节假日的常态。“每逢节假日，维保的订单量暴增，线上预约已经排到了三天以后。即使在平日，线上预约也要提前一天。一天30个线上预约名额，往往当天上午预约一空。”
一个小时的谈话，被不断接入的预约电话和同事的招呼打断多次，马欢快速协调好后，迅速回到沟通的主题中来，侃侃而谈。
练就“十八般武艺”
2007年，中专电子技术专业毕业后，马欢没有沿着往届毕业生的就业轨迹，成为一名流水线上作业的工人，而是选择从事销售工作，销售汽车用品、耗材等。“我不喜欢单调机械的工作，不想太拘束。”销售更适合“不安分”的他。
从送货员做起，到销售代表再到区域经理，马欢完成从基层业务员到管理人员的转变。但同时，他触碰到了自己的职业瓶颈—因学历有限无法在职位上更上一层。销售工作的性质，又让他很难在业务上沉淀自己。马欢感到，这条路越走越窄，“越来越束缚自己”，必须要跳出来。
再次转型。2015年，马欢应聘到一家途虎养车合作店里担任店长，从汽车上游供应链环节，转向下游终端环节。虽然同在汽车行业，但马欢感觉像是来到全新领域。最大的隔阂是，他作为汽车维修“小白”，与店里专业的技师之间沟通的障碍。
遇到售后问题，这个弊端就被放大。一旦客户投诉，他需要在客户和技师之间充当传话员，不了解维修常识和细节，很难与两头恰当的解释和沟通，且容易起纠纷。但7年销售的经历，锻炼了他的沟通能力。
多问多看多琢磨，是马欢屡试不爽的办法。他得空就与技师聊技术，观摩技师修车细节，反复琢磨。通过多年的耳濡目染，他对常见的汽车毛病的解决方案熟烂于心，有时可以给新技师提供一些建议，能让技师检修过程中减少试错成本。“很多技师和我打交道，都以为我是老师傅。”
在途虎养车工场店开始推广时，马欢的老板第一时间加盟，他随之成为上千家途虎养车工场店中的一名店长。管理和沟通这两项能力，让他在途虎工场店体系中如鱼得水。
让每一位技师都有奔头
什么样的技师才能适应途虎工场店体系？马欢在一开始时并没有头绪，只能摸石头过河。大浪淘沙，烈火烁金。通过招收大量的技师，采取淘汰制，让适合的技师留下来。在这个过程中，马欢掌握了一套技师的录用标准。“首先，技术要过硬，至少要5年以上的工作经验，其次，口才要好，能掌握一定的沟通技巧。”
由于订单量高，途虎工场店的工作节奏和强度都远高于一般的汽修店，“一般的汽修厂工作时间为早上8点到晚上6点，一位技师一天只修一两台车，我们工场店从早上8点工作到晚上10点，有时到12点，每位技师检修6-10台车。”更快的工作节奏，更高的工作强度，更长的工作时间，对技师的技术提出更高的要求。
“不会沟通的技师不是好技师。”马欢认为，技师不可能一辈子干维修，需要在职业规划上做长远考虑。“要为每一位技师提前打算，让兄弟们都有奔头。”
一般，技师修车15年算老师傅，做到20年以上的凤毛麟角。中年转型，是技师无法避开的关口。途虎标准化流程的出台，无疑给了技师更多发展的可能性。“从客户进店开始，我店里的技师需要做接待、沟通、维修、开单等一系列工作，甚至售后都要参与，基本上全程参与订单交易的全过程。”
多种岗位属性工作的锻炼，让技师快速成长。传统店过来的技师一开始不理解，他们习惯了在汽修厂只用干维修的节奏，认为做维修以外的工作是浪费时间，但长期坚持下来受益无穷。“往后转型时，他们可以适应多个岗位，更轻松地转型。从途虎养车工场店体系中脱颖而出的技师，转型做店长或创业开店的大有人在。”马欢说。
死磕细节
从历史订单量和安装量上看，途虎养车工场店铁机汽车市场店居武汉前列。源源不断的订单和优质客户，让工场店生意越做越大。“尝到甜头后，我的老板很快又开了第二家、第三家......现在已经开了6家店。”
途虎养车工场店的盈利能力，是加盟商信任途虎的原因之一。而支撑工场店快速扩张的，则是途虎标准化流程的及时出台和推广。途虎标准化体系，提供了可以复制的成熟模式，为途虎养车工场店从技术流程、服务流程到门店运营管理，制定了一整套的规章流程，确保新开工场店没有后顾之忧。
马欢发现，有了标准化体系支撑，新店的日常管理能规避很多风险，而且为可能出现的问题提供了充分的解决方案预案。在标准化体系出台前，每个技师和店长依赖自身经验来解决问题，解决方案千差万别，风险较大。对于技师而言，通过反复实践标准化流程，能更容易找到工作中心，知道什么环节最重要，能让技师更快成长。
标准化流程实施过程中，有些技师不能立马接受，“我们通过会议强调、点名批评、私下谈话等方式，来反复灌输标准化服务意识。”马欢在标准化体系执行上特别较真，“如果发现技师的工位卫生没有打扫干净，我会让技师立刻停止手头工作把清洁做完，客户也会表示理解。”
目前，途虎养车工场店武汉铁机汽车市场店虽然只有10余工位，却一直保持有15个以上的技师储备，“还在一直扩招技师”。马欢说，这是在为新店储备技师人才。
很大程度上，铁机汽车市场店扮演着“黄埔军校”的角色，为新店输送技师和店长。“我们在武汉工业四路、光谷大学园、和平大道以及仙桃和重庆等地，新开的6家途虎养车工场店，每家店有两名以上技师来自这里。”
随着铁机汽车市场店步入正轨，马欢对自己的生活也有了更明确的期待。作为一个外地人，在武汉打拼多年并结婚生子，但还没有一个属于他的房子。“我准备5年内在武汉买房，买了房才算是在武汉扎根下来，不然还是飘着。”马欢坦言，以前不敢想买房的事，现在对未来前景信心十足，是时候考虑了。
（责任编辑:王治强）