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社评:美方可以讹诈一家公司以讹诈一家公司以讹

坚持高质量发展 珠江人寿服务升级再深化

07-04 和讯
语音播报预计18分钟

  2022年是党的二十大召开之年,也是全面实施“十四五”规划、开启全面建设社会主义现代化国家新征程的关键一年。更好地发挥保险的经济“助推器”和社会“稳定器”功能,对促进国民经济良性循环更具重要意义。2022年银保监会工作会议为保险业划定了重点方向,会议强调按照稳字当头、稳中求进的要求,全力支持稳定宏观经济大盘,保险业需要提升服务实体经济质效。

  加强和改进保险服务,需保险公司和保险监管共同担当。珠江人寿相关负责人表示,公司一直强调对客户的服务是生命线,服务不仅是企业谋求发展的突破口,亦是提升行业社会形象和稳健发展的根本所在。珠江人寿希望通过强化服务,让服务的理念在员工中更深入人心。

坚持高质量发展 珠江人寿服务升级再深化

  强化服务就是生命线

  截止2021年12月31日,珠江人寿注册资本金67亿元人民币。作为根植于广州的本地险企,截至2021年末,珠江人寿总资产突破900亿大关,资产余额为949.38亿元,较2020年末增长128.5亿元,增幅达15.65%。

  据了解,作为新生代寿险的代表,珠江人寿发展战略与监管政策同频共振。目前,珠江人寿已建立了银保、个险、法人业务、多元行销等较为全面的渠道发展体系,先后设立了广东、深圳和北京3家省级分公司,每一家都得到较好的发展。

  根据市场需求,珠江人寿主动进行“专业化+科技化”转型,持续优化、完善业务模式。2021年伊始,珠江人寿充分整合公司业务渠道及中后台优势资源,通过科技平台“智慧保”APP的开发上线实现“专业化+科技化”转型第一步,致力于打造开放的、多场景、平台化、科技与管理共同驱动的数智化销售支持平台,为组织和个人赋能,为各销售渠道业务前线提供覆盖智慧展业、全流程保单服务、销售管理及客户信息维护等功能的全方位数智化支持与服务,实现降本增效,驱动业务增长模式的重塑。在优化业务结构的过程中,珠江人寿通过不断完善丰富长期保障型产品,探索新兴业务和多元架构发展,已顺利完成公司业务结构调整和转型。

  经过持续2021年的转型和调整,人身险业终于慢慢走出“寒冬”。银保监会数据显示,2021年全年,保险公司原保险保费收入4.5万亿元,同比增长4.1%。其中,珠江人寿2021年规模保费和原保费收入均较同期大幅提升,公司2021年实现规模保费163.42亿元,较上年大幅提升65.34。公司2021年原保费收入为130.92亿元,较上年同比大幅上升80.01%。截至2021年末,公司原保费占规模保费的80.11%。

  2022年一季度,珠江人寿规模保费收入59.30亿元,去年同期52.54亿元,同比增长12.86%。公司2022年一季度原保费收入为50.2亿元,去年同期38.8亿元,同比增长29.4%。据了解,自2012年开业以来,珠江人寿已累计实现保费规模近1,600亿元,继续稳居同期开业人身险公司业务规模第一梯队。

  诞生在互联网高速发展的时代,珠江人寿的服务体系也融入了鲜明的互联网特色,如利用互联网技术的微回执、微退保、微信理赔报案、互联网在线服务应答等服务创新。

  “从大的方面说,服务推动了行业一步一步向前发展,保险产品、营销手段、销售渠道等都是因为客户需求而不断提升的,具体到一家公司,没有好的服务就不会有客户的认可。”珠江人寿相关负责人表示。

  他进一步解释,保险产品再有优势,但客户除了能拿到那一纸契约,其他是完全摸不到、看不着的,客户对一个公司的感受,是依赖于公司具象化的服务。因此,保险行业的发展,应该将焦点聚集在服务商,以实实在在的服务,增强客户体验,让客户信得过、用得上、离不开。

  坚持服务就是生命线的理念,提升和完善客户服务质量,让客户获得感和满足感不断提升,珠江人寿的客户人数稳步提升,口碑评价获得持续提高。截至2022年一季度,珠江人寿有效客户已达46.2万人,累计提供新单回访3.9万人次,热线咨询1.5万人次,保全变更服务2.1万人次,客户投诉100%高效处理,办理理赔案件2.3万件,赔付金额6,508.85万元,客户自助服务比例进一步提升。

  不断提升客户服务体验

坚持高质量发展 珠江人寿服务升级再深化

  秉承贴心、专业、便捷的服务理念,珠江人寿不断研究和开发满足客户各种保障需求的新型保险产品,着力打造强大的市场拓展能力、卓越的客户服务能力、杰出的风险管控能力和专业的资产管理能力。同时,该理念还贯穿于公司推出保险产品、提高客户服务体验、处理客户投诉的全过程。

  珠江人寿相关负责人介绍,公司新的保险产品推出,都要经历对客户的需求了解和研究的过程,“客户的全生命周期在每个不同阶段都有不同的保险需求,另外时代的不断变化,客户所处的环境变化,也会造成需求的变化”。

  现实中,珠江人寿加大投入,从人才培养、企业文化、客户活动、技术开发等四大方面提高客户服务质量和客户服务体验:吸纳具有大型金融企业管理经验和丰富保险业从业经验的骨干人才,打造了一支极具战斗力的队伍,其中近95%拥有本科以上学历,75%以上具备金融保险、财务、电脑等专业经验;将服务和关爱融入企业文化,在公司倡导“为客户提供优质服务是自己天职”的价值观;借各种节庆组织开展线上线下活动,与客户增进互动,加深了解;建立业务人员微信服务平台、客户微信服务平台、官网自助服务平台等多个系统,提高客户服务工作效率和客户服务体验。

  近日,珠江人寿开展营销宣传行为自查自纠工作,力求从前期规避保险销售人员违法违规金融营销宣传活动行为,提高保险销售人员风险意识,杜绝各类违规操作,做到有效的事前预防,事中监控,事后追责,切实维护保险消费者合法权益。本次自查将坚持问题导向,聚焦营销宣传涉及的主要领域,通过定期排查、发现问题和落实整改,进一步提高业务渠道营销宣传行为管理水平,完善营销宣传行为管理机制,防范声誉风险隐患。

  针对客户的投诉和建议,珠江人寿通过制度建设、高效处理等措施,积极维护广大客户的核心权益。目前,珠江人寿各机构部门之间、上下级单位之间构建了通畅、快捷的协调办理机制。同时,珠江人寿每月定期召开总、分公司会议,通报投诉整体情况及各机构投诉处理情况,对提出改善建议。

  据了解,为保证投诉案件及时高效处理,珠江人寿建立了投诉管理系统。利用这套系统,投诉处理人员会在1个工作日内准确记录客户投诉的相关信息,并进行调查、沟通、审核,结案后还会自动形成电子档案,十分智能化。根据银保监会2021年消费投诉情况通报,珠江人寿投诉量情况排名持续优良。截至2022年一季度,珠江人寿年度亿元保费投诉量仅为0.22件/亿元,低于行业中位数。

  2022年3月29日,中国银行保险信息技术管理有限公司(以下简称中国银保信)发布2021年度保险服务质量指数,其中2021年度人身保险服务质量行业指数为87.29,79家人身保险公司中有5家人身保险公司服务质量指数超过90,珠江人寿服务质量指数为90.73,排名第五。珠江人寿相关人士表示,公司在2021年度人身保险服务质量行业指数人身保险公司排名中居前,体现了与消费者重要服务触点上优质、高效的服务能力,也体现出公司在持续提升客户服务能力和水平上所做的努力。

  作为一家拥抱金融科技的寿险公司,珠江人寿秉承“专业、便捷、贴心”的客户服务理念,积极通过科技赋能,为客户带来更优质、称心的服务。如积极借助前沿科技,开发了E保通、经代云、微信自助服务平台等,逐步实现自动化、系统化、场景化的智能管理,不断提升客户服务质量。在线投保、保单回执网上签收、微信自助理赔、微信保全、视频服务等便捷的在线服务功能获得了广大客户的好评。2021年,珠江人寿“空中客服”功能正式对外启用,该功能是对“珠江人寿客服”微信公众号服务功能的进一步拓展,将线下客服柜面的职能延伸至空中平台,实现了客户“足不出户”就能办理保单业务的愿望,在提升客户满意度的同时,彰显保险服务价值。

  为保障消费者权益,珠江人寿从消费者宣传教育、落实适老化服务、强化消费投诉溯源整改、加强个人信息保护、强化消保制度建设等方面持续强化消费者权益保护工作。2021年,珠江人寿组织开展“3·15保险消费者权益保护教育活动周”、“金融知识普及月”等专题活动,线上线下同步开展宣传教育,活动触及消费者达93.8万人次。广东银保监局3·15活动情况通报中,珠江人寿获得“优秀组织单位”奖。

  珠江人寿相关负责人表示,公司目前经营持续稳健,将拓展银保合作渠道,增加期交业务占比;加强个险业务主动向保险的核心价值回归,进一步提高产品保障功能,加大传统型产品的销售力度,提高公司产品的内含价值。同时,公司将积极拥抱5G、大数据等前沿科技,主动将新技术赋能金融业务,通过职域营销、大客户、大数据、跨界合作等创新渠道的持续探索,在激烈的市场竞争中获得新的业务空间,用更好的服务回馈客户的信赖。

(责任编辑:刘思嘉)
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