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案例故事
疫情期间信用卡逾期引降额纠纷
2020年4月22日，客户朱女士致电市信访局投诉称，2016年在某银行办理了信用卡，可透支信用额度为2.6万元，近两年正常使用，无逾期，2020年4月17日还款后，额度降为2.002万元。朱女士联系该银行，银行称，客户征信显示其在他行有严重逾期记录，符合该行信用卡降额条件。朱女士认为其逾期并非主观故意，且逾期行已为其出具了非恶意逾期的证明，要求该行恢复信用卡额度。
接到信访局转办的客户投诉后，该行高度重视，立即对朱女士所述事项进行核实如下：2020年4月17日客户还款后，信用卡降额为2.002万元，该行通过短信形式提醒投诉人知悉。4月18日、4月20日，客户2次致电该行客服热线，要求恢复其信用卡原有额度。该行信用卡中心通过交易分析认为，该客户近一年有严重逾期现象，且该卡近期有即还即刷的异常交易行为，建议其正常消费，暂未同意恢复其信用卡原有额度。
4月22日，该行主动与朱女士联系，进一步了解到朱女士的真实诉求：朱女士主要经营一家日化品小微企业，目前正值疫情期间，门市所在的市场全部关停，已失去收入来源，且信用卡主要用于支付租金，认为银行方在疫情期间应对小微企业进行帮扶，再次要求银行恢复其信用卡原有额度。
在朱女士提供了相关经营背景资料及非恶意逾期证明后，该行同意为朱女士恢复额度，同时告知客户，其历史逾期情况确实符合降额要求，因疫情期间银行对小微企业的扶持，故予以恢复额度，且提醒朱女士后期须规范使用信用卡，不能有违规行为，否则仍然有可能降额，朱女士表示满意并主动撤诉，承诺会规范使用信用卡。
法律分析
银行有权根据持卡人的资信变动等情况，对其信用额度进行调整
银行有权根据持卡人的资信变动等情况，对其信用额度进行调整，客户朱女士要求银行恢复其信用卡额度也是客户行使权利的体现。该行严格依据《银行卡业务管理办法》等相关规定出台了行内银行卡差异化管理办法，明确信用卡信用额度管理制度和措施。该行与客户签订的信用卡领用协议上已明确写明银行“有权根据持卡人的资信变动情况、用卡情况或其他因素，对甲方信用卡信用额度进行调整……，并按约定方式（包括但不限于短信、电话或对账单等方式）及时通知甲方”，而该客户有逾期记录及异常交易现象，符合该行信用卡管理制度规定的降低信用卡额度的情况。
银行应充分履行告知及信息披露义务，确保客户知情权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，银行应充分履行告知及信息披露义务，特别是在信用卡办理时，需要客户知情的内容应显著标志。本案例中，该行已充分履行告知义务，在信用卡章程及信用卡领用协议上已以醒目的方式及通俗易懂的语言向客户明确银行可根据持卡人资信变动、用卡等情况对持卡人信用卡信用额度进行调整，且客户在信用卡申请书上亦明确表示充分了解并清楚知晓，愿意遵守章程和领用合约，并签字确认。
疫情期间银行应履行对小微企业扶持的社会责任。客户在他行逾期并非主观故意，且信用卡主要用于小微企业支付租金，根据《中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 外汇局关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》要求，银行须“完善受疫情影响的社会民生领域的金融服务”。在充分考虑疫情期间客户的需求和困难后，为支持小微企业复工复产，该行同意为客户朱女士恢复信用卡额度的措施符合国家政策要求。
案例启示
应及时、充分提示风险，履行告知义务
充分披露，强化沟通。银行业金融机构和消费者之间存在一定的信息不对称，银行作为专业机构，承担信息披露义务和责任，而业务合同签订和事后客户咨询是银行履行告知义务、保证客户知情权的主要环节。银行应及时、充分提示风险，履行告知义务，并注意方式、方法和解释的态度，确保客户熟知并理解其办理业务的风险点和重点细节。
真诚服务，强化管理。银行在应对投诉时，应及时响应，积极处理，以良好的服务和真诚的态度给予充分的告知和解释安抚，并应确保说明或解释依据的充分性、有效性和权威性，争取获得客户的理解和谅解，避免矛盾扩大，投诉升级。
践行责任，强化担当。银行业在履行社会责任时要严格遵循国家政策和监管要求，同时也要有担当，充分了解客户真实需求及现实困境，主动为其提供更多更好的金融服务。
（感谢中国人民银行金融消费权益保护局以及中国银行(601988)业协会消费者权益保护工作委员会的支持）
本文改编自《中国银行业》杂志2022年第4期。点击阅读原文可浏览上篇精彩内容。
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（责任编辑:李显杰）