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案例故事
营业场所摔断胯，保险措施助解纷
2019年5月，客户A某在B银行某营业厅等候办理业务过程中，由于未坐稳银行椅子摔倒在地。银行工作人员马上上前询问伤势，并将其送至医院进行检查。经诊断，A某L2椎体压缩性骨折、腰椎退行性变。A某以银行未尽到安全保障义务为由要求银行对其进行赔偿。银行认为A某是成年人，具有完全民事行为能力，在银行营业厅意外摔倒的主因是其本人不慎所致，并非银行责任。双方前期就赔偿事宜沟通未达成一致意见，特向湖北银行业纠纷调解中心申请调解。
调解员仔细向当事双方询问了解了整个案件发生过程。A 某当天在银行等候办理业务过程中，是坐在银行高脚椅上以后摔倒在地的，而银行座椅是完好无损的；客户摔倒后，银行工作人员立即上前查看，并将A某抬至营业厅客户等候区座椅上休息，同时联系其家属后将客户A某送往医院进行检查伤情。检查结果为A某L2椎体压缩性骨折、腰椎退行性变，医院建议采用微创手术进行治疗，
当时预计总体治疗费用约4万元（其中经医保报销后实际自费约1.5万 元），病人第一阶段手术治疗已经结束并出院静养，医生表示病人手术后需要卧床休息1个月，整个康复期需1年，等一年后第2次手术取出钢钉。A某要求B银行承担其摔伤产生的全部损失，包括治疗期间产生的治疗费、护理费、误工费及营养费等共计20余万。
调解中心结合案件实际情况，核实了案件相关资料及当事人住院期间的病例文档，并咨询律师意见，分析此案双方各自应承担的法律责任，据此判断客户赔偿诉求的合法性。此案中客户是具有完全民事行为能力的成年人，在银行营业厅范围内摔伤，主要是其个人不小心造成的；银行硬件设施方面并无不符合安全要求之处，出事时也及时为客户履行了关怀送医等义务，同时也愿意从人文关怀出发给予合理补偿。不仅如此，由于银行已经为营业场所购买了安全服务保险，银行可以通过保险公司为客户提供保险赔付。
调解中心根据案件实际，多次向双方当事人释法明理，沟通磋商，适时提出调解方案，促使双方当事人达成一致意见，签订了调解协议书，并经法院司法确认后出具《民事调解书》，确保了双方当事人的合法权益。
案例启示
为营业场所购买安全服务保险也是降低安全风险的一种方式
个人在进入公共环境或者营业场所，应当遵守基本的行为规范，作为一名成年人及完全民事行为能力的自然人，理应具有自我防护的意识。银行方则应当对可能存在风险的座椅、器具等物品进行温馨提示，并建立安全保障措施。
根据相关法律条文解释，从事经营活动或其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理范围内的安全保障义务致使他人遭受人身伤害，理应承担赔偿责任。
《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条指出，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。
该案中，银行营业厅属于公共场所，客户人流广泛，银行积极为营业场所购买了安全服务保险，既保护了客户的人身财产安全，又保障了银行的利益，降低了银行营业风险成本，给银行营业安全提供了保障。
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（本文内容来源：湖北银行业纠纷调解中心）
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（责任编辑:李显杰）