【携程推出半分点评，为什么很多酒店都慌了？】近日，携程酒店程长营公布消息，自今年4月9日起，携程点评将支持客人在卫生、环境、服务、设施四个细分项上打半分。这一消息在酒店行业引起轰动，被视为对酒店行业的一次巨大冲击。以往被客人差评威胁的酒店面临更大的挑战，而习惯性给5分的客人也可能会选择打4分半。携程的半分点评系统覆盖全球，对国内酒店的运营管理和客户服务提出更高要求。业内人士指出，未来拦截差评的工作将更加困难，而要好评也需要员工与客人争取5分。随着这一举措的实施，酒店门店员工的培训也将重点突出。同时，一些公司将以此为契机，提供协助酒店提升运营分的服务。
【为什么酒店始终活在OTA评分体系下？】研究显示，80%的客人在预订酒店前会查看6-12条评论，99%会仔细查看酒店的点评回复。另一项研究表明，酒店评分每提高1分，客房价格可提升11.2%。酒店的网评分对自身在OTA上的流量、排名和转化率影响巨大。携程是全球前三的在线旅游集团，类比排名第一的Booking.com即将推出的半分系统。酒店客人对于服务的要求不断提高，精细化打分成为趋势。为了提升OTA订单，酒店必须重视评分提升和评价管理工作。随着半分点评系统的运作，酒店评分将更加细致，有助于消费者甄选适合自己的酒店。
【从酒店实际运营上看，无论一分还是半分，即使业者努力做到完美，差评还是避免不了的。】针对差评，不同酒店业者有不同的处理方式。针对恶意差评，酒店可以进行反差评申诉，需要提供实际证据。一些恶意差评的客人往往有迹可循，酒店需要留好证据。对于正常投诉的差评，酒店需要及时回复以体现诚意。携程半分点评系统的上线使得酒店运营管理工作难度加大，但对提供精细化服务和优质差评管理的酒店来说，也是一次机遇。
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（责任编辑:董萍萍）