近日，横琴人寿保险有限公司《2023年度客户服务报告》以下简称“服务年报”）正式推出。坚持科技赋能、数字化转型，服务年报显示，2023年横琴人寿保单服务人次超176万，线上服务使用比率逐年提升，保全服务时效1.01天，理赔服务时效1.20天，较去年缩短0.07天。在中国银保信发布的2023年上半年保险服务质量指数中，横琴人寿在80余家人身险公司中排名第19位，亦体现了行业对于横琴人寿稳步提升服务水平的认可。
横琴人寿认为，数字横琴是提升执行效率和业务创新的基本手段，是落实三大战略的加速器。基于数字化领域的新技术、新模式、新工具、新方法，通过客户需求场景的数字建模实现业务的线上化高效运营，可以更轻松地与客户连接、交互。横琴人寿以“数字横琴”为指引，构建面向未来的数字化能力，推动科技与服务的深度融合，致力于为客户家庭提供更为高效便捷的服务体验。践行线上线下相融合的服务策略，推出线上、智能服务平台，多维度触达客户，方便客户获取各项服务内容。
1.智能核保服务
实现便捷快速的数字化智能核保服务，通过人机交互的方式，为亚健康客户提供正常承保、加费承保、除外责任承保等即时核保结论，提高线上个性化核保能力，满足不同消费者的多元化保险需求。
横琴人寿智能核保体系支持多平台、多渠道、多险种，并涵盖230余种疾病的核保，核保服务进入分钟级的时效。
2.智能理赔服务
“让数据多跑路，客户少跑腿”，横琴人寿推出理赔快赔服务，用更高效的理赔服务压缩客户投入的理赔时间。客户凡在合作医院就诊均可享受快赔服务，只需在微信端确认就诊信息即完成理赔申请，无须进行病历及发票的拍照上传，最快3分钟即可获得理赔款。利用快赔技术实现理赔案件数据结构化，搭建理赔风控模型，对小额理赔案件实现风险智能筛查、理赔规则自动审核、赔付金额智能理算，实现小额理赔案件全程智能处理。
3.智能双录服务
智能双录系统支持客户投保、保全等双录操作，实现实时智能质检、人证合一校验，保障信息真实准确；智能语音播报、单证投屏展示等，客户可全面掌握投保信息，维护消费者权益；粤语双录功能，支持粤语播报、粤语识别，让“听说”更亲切。2023年智能双录平台快速迭代数十次，系统操作更加便捷顺畅，服务体验更好。
4.智能外呼服务
通过智能语音外呼服务，更快速触达客户，累计服务客户4万人次。智能语音外呼通过综合应用大数据分析、语音识别和语音理解等人工智能技术，突破传统保险的客户互动局限，在通话过程可实现精准识别客户需求无缝切换人工跟进，客户声音闭环管理。
5.线上服务平台
“横琴人寿在线”在2023年再次焕新升级，为客户提供一站式线上服务支持。“专享家”利用市场领先的家庭风险测评大数据模型，从保障需求、家庭资产、负债情况、已有配置情况等多种角度，智能生成家庭专属风险评估报告；“共享家”为客户提供保单管理，全家保障一目了然，服务大厅项目全面，方便办理各项业务；“守护家”升级服务权益体系，健康管理全家享，大湾区特色服务一键申请。
科技赋能、数字化转型一直是保险行业探索的焦点之一，横琴人寿创立之初便将数字横琴作为公司核心战略，专注科技创新，不断打磨技术平台，通过数字化能力的强化为客户提供更好的服务，提升服务效率和服务品质。
横琴人寿始终坚守的服务理念是“以客户为中心”。致力于为客户家庭提供动态、持续的全生命周期保险保障解决方案，并持续提供以健康管理和品质生活为代表的各项增值服务，打造智慧的家庭服务管理平台，全心守护每一个家庭。
（责任编辑:刘思嘉）