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又谈崩了 还有啥妙招——读《高难度沟通》

2018-11-08 06:27 来源: 上海证券报

  ⊙彭忠富

  年纪不大的凯文是一名客户开发经理,供职于一家正在快速成长的可再生能源技术公司。一天,他接触到了一个新观念,并深受启发。他觉得,这个新观念有可能改变整个行业的面貌。他激动万分,径直奔向了新任首席执行官的办公室。在他面前,凯文自认表现得非常完美。然而渐渐地,他从对方冷冷的神情里看出,出大问题了。凯文的手势上下翻飞了一阵子,终于发现自己不受欢迎,只好默默退了出去。凯文觉得遭到了拒绝,开始考虑是否有必要在这家公司继续发展。

  经过一阵子反思,他意识到,他没有把自己的想法与首席执行官关心的事,也就是投资回报率结合起来。于是,他改变了说服的策略,果然立竿见影。后来,这家公司创造了新的服务模式,大大推动了可再生能源在世界范围内的应用。有过类似凯文那样经历的人想必不少。在大多数情况下,尽管我们想推动我们倡议的事,可是,这种善良的愿望却常被堵在挤满了各种想法、理念和紧急事务的水泄不通的路上。有多少人会像凯文这样适时调整对话策略呢?

  有人也许会说,这个世界充满分歧,谈话基本上于事无补。事实是,谈话仍然极其有效,我们必须训练优秀的沟通技能。只有把我们的想法摆到台面上来上谈,在谈话中讲究策略,才有望在相互妥协中得到结果。美国人贾森·杰伊、加布里埃尔·格兰分别毕业于哈佛耶鲁,之后又执教麻省理工,创办拜伦教育基金。他们长期专注沟通领域研究,为世界五百强企业提供可持续发展企业的战略和创新咨询及课程。《高难度沟通》来源于麻省理工学院的高人气沟通课程。这本书不只是让人来看的,也是让人实践的。每一章都有练习:激发人们重新思考在表达价值观、展现领导力和真实沟通方面的观念。

  通过与我们生活当中的人谈话,我们能动员他们一起建设我们想要的生活。这些人在我们的家里,在街坊四邻,在企业里,在市场里。有些人站在我们的对立面,我们要跟他们解释,说服他们改变。要想发挥沟通的力量,就得认真把握所有这些机会。通过有效的方式来进行这些谈话,以达到我们的目标。面对谈话的潜在风险,如何避免成为话题终结者?两位作者认为,真实是打破谈话僵局的关键。所谓真实,就是努力与你想要创造的世界保持一致,同时承认自身的矛盾之处。当我们从静态的角度看待真实的时候,真实就意味着我们了解自己。而动态真实的关键是坦诚,承认自己的矛盾和冲突之处。这一点通常在彼此信任的关系里更容易做到。不妨试试从这里起步,然后尝试在其他情境中同样做到动态的真实。

  打破僵局的其他做法包括运用权力等。“运用权力”即在不与对方发生密切联系的前提下通过语言或行动来帮你达成目标的方式。这些做法包括:越过对方,直接找有影响力的人谈话,或者找对方的上司;通过重新分配金钱等刺激手段;等待,直到有关事项不再重要或者有了合适的时机;找出重点事项——放弃某一事项,把时间、资源和政治影响力转移到其他事项上;放弃,因为看不到任何改变的可能。

  国内某运动品牌东北经销商在由公司扶持壮大后,突然给总公司提出三个条件:对其全面铺货;加大换货比例;加大返利等政策支持。总公司经理第一时间没有做过多回应,回答说:“我回公司开会,三天内给你答复。”负责人事后通过当地关系,了解到这个东北经销商准备腾出资源经营另一品牌,这简直就是过河拆桥。于是,这位负责人马上通过市场上的朋友放风,说要在当地另找经销商。这个东北经销商立马着急了,毕竟该品牌在当地已有很高销量。换经销商,意味着他将失去东北区域的独家代理权。因此,他找公司区域经理交谈。后者坦诚地亮出了这位经销商的底牌,说他三心二意,根本无法完成年初的销售量。另外,区域经理没有同意此前这位经销商提出的条件,说公司只能做到:加大对你的拜访力度,并深入终端帮助你提升销量;加大品牌的推广力度,组织更多户外活动;加大对商场促销的支持。最后,这位经销商终于妥协,承认错误,双方共同配合,顺利把整年销售任务完成。这两人之间的谈话,既有面对面的沟通,也有电话交谈。从一段时间的谈话可以看出,区域经理知己知彼,有理有节,充分运用权力优势,无疑是谈话高手。这样既留住了这个经销人才,也维护了公司的利益,可谓双赢。

  谈话之所以会出现僵局,源于我们常常不愿意改变我们的状态和行事策略。僵局在持续,因为我们仍然在以一种微妙的方式从现状当中获取好处。这些好处就是我们亲手挖掘的陷阱里的诱饵。行动者的常见陷阱背后都有特定的背景对话、代价和诱饵。这些陷阱有“自以为是”“某些人应该”“独行侠”和“我知道什么是前进”等。诱饵通常包括在复杂的事情上自以为正确、自以为代表正义和自以为确定无疑,也包括在我们躲避对抗时自以为安全。为此,打破谈话的僵局首先要认清诱饵,放弃诱饵,这需要勇气。关键是弄清楚我们真正想要什么,并且敢于与他人分享。为了打破谈话僵局,我们要关注内心,看清自己最关心的事。这么做能为谈话提供全新的基础。了解内在动机的方法之一是想象我们想要创造的未来的样子。这一经历不仅能帮我们发现我们最在乎的东西,还能帮我们体验新的状态。

  《高难度沟通》非常看重“真实的谈话”,认为其内涵包括:是与某个具体的有名有姓的人的谈话;发生在具体的时间和地点,中间有一系列谈话;是近期的谈话,你会想起谈话的对象,他们仍然围绕在你的身边,你也能联系到对方;对你很重要,值得我们通过反思来获得新的结局。书中设计的练习反思内容包括:这一次的谈话对象是谁;你跟对方是什么关系;你为什么看重这次谈话;你想要达到什么样的目的;谈话发生在什么时间、什么地点;谈话里都说了什么。作者要求我们把谈话的内容写下来,这个练习是作者要求我们学会反思的基础。书中类似的练习还有很多。如果你做了这些练习的话,你就更可能在生活中获得真正的收获,而不是空叹你原本可以如何如何。

  真实只能在谈话中生长。千万不要让一时的冲动决定我们的人际关系。试试,合理地运用“真实”,能不能让不服你的人也能被说服?

(责任编辑: 赵艳萍)
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