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投资者教育是主动积极的客户关系管理

2018-10-08 00:50 来源: 证券时报

  耿直之论

  投资顾问是代表公司接触客户的第一线,是公司的品牌前沿。

  耿庆武

  保护投资者尤其是中小投资者合法权益是促进资本市场健康稳健发展的内在要求和基础工作。证券公司作为专业化的资本市场中介机构,直接为广大投资者提供各类投资及交易服务,因此券商最大程度地做好各项投资者教育与服务工作就是对投资者最好的保护。

  我们认为投资者保护及投资者适当性管理的最佳途径是通过“适当的”投资者教育。我们更认为,投资者教育应该不仅是被动的、保守的、以满足监管机构要求的“合规工作”。我们建议现代的投资者教育应该定义为:

  通过有效且适当的科学方法及技术平台,“精准”提供个别投资者所需要的各层次资本市场投资及交易的知识与风险管理方法。

  成功投资者教育的先决条件是首先了解客户对所投资目标市场及产品的认识程度(知识),从而可对症下药地提供客户所需的投资者教育。这种按“以客户需求为中心”的买方思维为基础所设计与实行的投资者教育方法,与互联网金融所强调的客户体验异曲同工。在我国证券行业大力推动创新发展的大势下,买方思维的投资者教育势必是当前我国投资银行经纪业务创新发展的新方向。

  我们呼吁业界及早改变传统的卖方思维: 以较被动的“以满足监管合规要求为基础”的投资者教育实践方式,而转向更积极、主动的“以客户需求为中心”的投资者教育。事实上,积极主动的提供客户所需的投资者教育是现代经纪券商以“了解客户(KYC)”为基础的服务客户、营销产品的客户关系管理的关键内容。

  笔者在国内某大券商创设金融学院及任职时,在培训其30家分公司的近一千八百名投资顾问时,特别强调:

  投资顾问是代表公司接触客户的第一线,是公司的品牌前沿。 因此,在客户心目中,公司品牌就是投资顾问精准服务客户的质量。投资顾问与客户直接接触,最了解客户的投资需求,因此最有机会也可最准确地教育(提供)个别客户所需要的投资知识,这也是投资者获取最适当及最节省成本(时间)的投资知识与风险管理的最直接途径。

  尤有甚者,投资顾问主动且针对性地提供客户所需要的投资知识与风险管理方法,是投资顾问展示专业能力、获取客户信任、展示与客户利益一致的最佳方法,是从事咨询式销售的最佳机会,也是建立终生客户群的客户关系管理的充分及必要条件。因此,身居直接服务客户第一线的投资顾问是券商投资者教育的最佳及最有效(低成本、高收益)的执行团队。

  以上投资者教育理念与客户关系管理方法已成功应用于国内数家上市券商的近三千名投资顾问。精准投资者教育是了解客户(KYC)的极致,也是客户适当性管理的自然延续。提供适当的投资教育给适当的客户是客户、投顾、券商三赢的最佳客户关系管理解决方案。

  (作者现任资本市场学院首席教培师,国务院侨办专家咨询委员会委员。文章内容与作者任职单位立场无关。)

(责任编辑: 李佳佳)
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